當前，數字經濟已經成為構建現代經濟體系的重要引擎。作為支撐現代經濟發展的重要力量，銀行業緊跟時代步伐，不斷壯大自身科技力量。與此同時，國家“十四五”規劃綱要提出，加快數字化發展，建設數字中國，進一步促進了各家商業銀行錨定數字化轉型賽道，不斷優化金融科技布局、提升金融服務效能，打造金融與數字政務、數字產業、數字民生所緊密融合的“數字共同體”。在賦能數字政務方面，商業銀行積極探索與社保、工商、政法等政府機構聯合，輸出“行業+金融”一站式服務，在銀行端實現了政務便民場景體系，在政府端助力了“數字政府”的服務升級。
一、商業銀行發展政務便民服務必要性分析
近年來，持續推進政務服務工作，貫徹落實黨中央要求，從“力爭更多事項在網上辦理”到“實現一網通辦理”，從“客戶少跑路”到“數據多跑路”，讓企業和客戶辦事更方便快捷，為企業和客戶提供更優質的服務。同時，金融機構積極布局政務服務場景建設，推動“金融+政務”發展，一方面有利于簡化辦事流程，提高金融服務效率，促進線上線下融合，拓展金融服務渠道；另一方面有利于信息資源互認共享、打通信息孤島，提高金融服務透明度，提升民生服務的溫度與質感，增強用戶的獲得感、幸福感和安全感。
隨著數字化新業態的加速涌現，作為最大的數字生活開放平臺，支付寶積極與政府合作，整合政務服務資源，實現數據直連，讓市民足不出戶，可在網上辦理所需要的政務服務。目前，支付寶“城市服務”已升級為“市民中心”，向300多個城市的市民提供機動車違法查詢、診療掛號、出入境辦證等各種當地在線服務。此外，支付寶還推出“中國政府服務平臺”小程序，對接政府服務事項，例如，電子社保卡、學歷證書查詢、職業資格證書查詢等，小程序的上線，不僅提升辦事效率，還讓用戶體驗更加便捷安全的同時，助力推動數字政府的建設。
與此同時，商業銀行也充分發揮走在科技應用最前沿的優勢，加快推動銀行零售業務轉型，利用各類新興技術搭建平臺、豐富場景，實現線上化、智能化、個性化和生態化。近年來，隨著生態場景布局漸成行業共識，商業銀行將自身產品和服務有效鏈接到政府服務生態價值鏈上，通過手機銀行與政府部門合作，實現非金融場景服務，帶動業務多元增長。商業銀行以“金融+科技”為政府服務賦能，不斷創新融合政務服務與金融服務，通過場景互通形成生態，打造差異化競爭力。例如，北京銀行與北京市人力資源和社會保障局進行了接口對接，通過渠道交互、數據引入、系統對接等方式，延伸政務服務渠道，深化垂直政務領域合作，提高業務辦理效率，以科技力量賦能數字經濟，為場景建設提供強有力支撐，助力智慧城市建設。
二、上市商業銀行政務便民服務實踐盤點
近年來，上市商業銀行作為銀行業標桿，在政務便民場景中持續探索創新，打造多元場景服務。在場景布局方面，隨著“金融+生活”的理念不斷深入，上市商業銀行便民服務場景已由最初的水、電、燃氣等生活繳費，擴展至政務、醫療、出行、教育等日常生活領域，為用戶提供了一站式、多樣化生活便民服務。在用戶體驗方面，手機銀行便民場景的服務豐富度在不斷提高，在覆蓋高頻服務的基礎上，結合用戶使用需求，不斷探索挖掘新的服務場景，為用戶提供更便捷、更人性化的極致體驗。在服務創新方面，如北京銀行“京彩生活”APP “政務惠民專區”，向社保繳費人員開放了 10 項社會保險權益的查詢下載功能，并高效整合了醫保、公積金、在線購藥、生活繳費、普惠金融等多項惠民、便民服務，通過社保、醫保加生活繳費、健康服務的組合，解決傳統政務服務中客戶存在的知識盲區，一站式滿足用戶的便民生活需求。
總體來看，各家手機銀行政務便民場景豐富度在不斷提高，除日常生活繳費便民服務外，上市商業銀行借助自身資源與科技手段，圍繞政務、醫療、教育等領域不斷深入，拓展服務半徑，為用戶提供一站式便民服務。
（一）國有大行：為滿足用戶多樣化的辦事需求，構建生活服務繳費平臺
以建設銀行為代表的國有大行，為使用戶生活更加便捷，率先打造了手機銀行“悅生活”平臺。近年來，隨著用戶需求的變化，平臺服務也在不斷升級創新，已由最初的水、電、燃氣等公共事業繳費，擴展至醫、食、住、行、游、學、玩等日常生活領域，致力于為用戶提供一站式、多樣化的生活繳費服務，打造極致的用戶體驗，讓銀行服務更輕盈、更便捷、更有溫度。
目前，建設銀行手機銀行“悅生活”平臺已為用戶提供了生活繳費、學校教育、商旅服務、政務服務、醫療健康、車主服務、美食娛樂等多種政務便民服務場景，累計70余類4000多項服務。
（二）股份制銀行：利用自身在金融科技領域的優勢，積極創新“金融+政務”服務新模式
以招商銀行為代表的股份制銀行，近年來，以承擔社會責任、解決民生問題為立足點，打造“金融+政務”服務新模式。招商銀行將政務服務功能嵌入手機銀行，設立“便民服務”模塊，用戶登錄手機銀行便可實現政務事項“指尖辦理”，如醫保、社保、公積金、交通罰款等與日常工作、生活密切相關的政務便民服務。
（三）中小上市銀行：利用自身金融優勢，打造具有本行特色的政務便民場景
以北京銀行為代表的中小上市銀行積極探索創新，主動推動金融力量與社會資源整合，圍繞政務惠民、城市出行、工會服務、醫療保障、便民繳費等方面，構建“金融+政務”特色生態場景。
針對社保繳費需求，北京銀行聯合北京市稅務局，在“京彩生活”手機銀行上開通了自助繳費功能，靈活就業人員及城鄉居民無需簽約扣款協議，就可以在社保查詢繳款日通過手機銀行主動查詢繳款，涵蓋職工基本醫療保險（個人繳納）和養老/失業保險，錄入繳費人相關信息后，系統將自動查詢繳款情況，幫助繳費人完成繳費，并支持繳費記錄查詢；此外，城鄉居民還可以通過手機銀行進行城鄉居民基本養老保險申報，大大方便了參保人的社保繳費操作。
針對民生保障服務，北京銀行與北京市人力資源和社會保障局完成了接口對接，在“京彩生活”手機銀行上搭建了政務惠民專區，包括社保權益查詢、政務互動、便民服務、醫保大廳、普惠金融、金融資訊在內的8大模塊，市民可自助登錄查詢各類社保權益信息、辦理常見的民生消費業務，讓廣大居民有事就能“線上辦、馬上辦”，在拓寬了行政服務辦理渠道的同時，優化了查詢、管理和服務的一站式體驗。
針對居民醫保需求，北京銀行在“京彩生活”手機銀行政務惠民專區中集成了醫保大廳，用戶可以方便地查詢自己名下的醫保余額及明細，還能申領醫保電子憑證，實現居民“看病不帶卡”。此外，還設立線上7x24小時藥房，支持購藥極速送達，為居民提供優質的健康管理服務。
針對北京市工會會員需求，北京銀行與北京市總工會合作，在“京彩生活”手機銀行中建立工會專區，整合會員權益、特色活動、專屬產品、京行服務等功能，提升了會員服務獲得便捷度和體驗感。專區設置“普惠型保障”及“會費型保障”模塊展示市總工會的會員互助保障內容和理賠流程，“會員權益”模塊整合市總工會“十大品牌”及北京銀行“十全服務”，“工會會員日”模塊提供北京銀行專屬的周二會員日活動直達入口，“專屬產品”匯集“京惠存-工會金”、醫保關聯、數字人民幣等特色產品及服務。據悉，后續雙方還將進一步深化系統對接，擴大服務種類，打造金色工會服務品牌。
易觀分析認為，目前政務便民服務中，各地政府持續發力本地政務系統建設，并收集匯總了不同客群的剛需服務場景，如針對個人的生活繳費、教育醫療、醫保社保、城市交通等，如針對企業的工商稅務、招投標等。面對如此多的場景和用戶需求，上市商業銀行應積極對接政府，以手機銀行為載體，將金融服務融入政務場景當中，借助金融科技手段，賦能數字政府建設。
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