目前，頭部銀行的智能營(yíng)銷體系已經(jīng)完成基礎(chǔ)的技術(shù)棧建設(shè)，但在銀行營(yíng)銷場(chǎng)景執(zhí)行末端上還需給予客戶經(jīng)理多渠道協(xié)同應(yīng)用能力和營(yíng)銷過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化的能力支撐。尤其是頭部銀行在用戶數(shù)據(jù)充足的情況下，數(shù)據(jù)資產(chǎn)在場(chǎng)景化應(yīng)用過(guò)程中還需補(bǔ)足客戶經(jīng)理渠道協(xié)同的能力。

過(guò)去銀行RPA的技術(shù)應(yīng)用主要是在運(yùn)營(yíng)流程中幫助業(yè)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集，信息更新與同步，提高數(shù)據(jù)與信息的處理效率。而基于客戶分層的營(yíng)銷策略結(jié)合RPA自動(dòng)化能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷動(dòng)作在全渠道層面的自動(dòng)化分發(fā)與下達(dá)，達(dá)成渠道協(xié)同。這是銀行業(yè)RPA從被動(dòng)流程流轉(zhuǎn)向主動(dòng)流程觸發(fā)的進(jìn)化。

具體而言，銀行一方面整合手機(jī)銀行、客戶經(jīng)理、企業(yè)微信、叫號(hào)機(jī)、遠(yuǎn)程銀行等渠道；另一方面針對(duì)不同分層的客群，圍繞存款、理財(cái)、信貸、信用卡等多種業(yè)務(wù)類型制定不同的營(yíng)銷策略；并通過(guò)數(shù)字化客戶旅程運(yùn)營(yíng)機(jī)器人下發(fā)執(zhí)行跨渠道的營(yíng)銷動(dòng)作，結(jié)合實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)采集與分析，輸出策略執(zhí)行效果進(jìn)行閉環(huán)優(yōu)化。通過(guò)PDCA的自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)，可以將原本人工介入、按批次執(zhí)行的營(yíng)銷活動(dòng)轉(zhuǎn)為常態(tài)化的日常自動(dòng)化營(yíng)銷動(dòng)作，同時(shí)不同渠道的無(wú)縫組合使用進(jìn)一步提升了營(yíng)銷的效率和精準(zhǔn)性，確保客戶體驗(yàn)與感受的升級(jí)。

易觀分析認(rèn)為，銀行在客戶旅程數(shù)字化的基礎(chǔ)上，通過(guò)構(gòu)建機(jī)器學(xué)習(xí)模型實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷策略輸出，并采用RPA自動(dòng)化完成策略部署與動(dòng)作執(zhí)行、過(guò)程監(jiān)控和實(shí)施評(píng)估，實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)和渠道的協(xié)同。

銀行業(yè)全渠道智能營(yíng)銷與協(xié)同的關(guān)鍵在于各個(gè)渠道營(yíng)銷策略的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行、度量及優(yōu)化，其中，客戶經(jīng)理作為銀行業(yè)務(wù)的重要營(yíng)銷渠道之一，其營(yíng)銷動(dòng)作與話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化管控與智能化升級(jí)也是銀行業(yè)需要突破的命題之一。

銀行業(yè)RPA從被動(dòng)流程流轉(zhuǎn)向主動(dòng)流程觸發(fā)的進(jìn)化是趨勢(shì)。在應(yīng)用的過(guò)程中，需要對(duì)RPA的風(fēng)險(xiǎn)管控并行考量。雖然RPA是非侵入性技術(shù)，但RPA的判斷缺乏靈活性，其應(yīng)用會(huì)給銀行帶來(lái)內(nèi)部訪問(wèn)權(quán)限、用戶數(shù)據(jù)隱私、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全等潛在風(fēng)險(xiǎn)。而這些潛在風(fēng)險(xiǎn)會(huì)導(dǎo)致銀行處理數(shù)據(jù)的機(jī)密性和可靠性受到威脅，因此，銀行應(yīng)該根據(jù)RPA處理業(yè)務(wù)的敏感等級(jí)來(lái)適當(dāng)部署針對(duì)RPA的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制。

易觀分析建議，銀行在智能營(yíng)銷場(chǎng)景中部署RPA機(jī)器人時(shí)，應(yīng)該從RPA實(shí)施業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)安全兩個(gè)維度來(lái)進(jìn)行安全管理和風(fēng)險(xiǎn)管控。具體來(lái)說(shuō)：

• 從RPA實(shí)施流程出發(fā)，銀行需要考慮機(jī)器人安全架構(gòu)管理運(yùn)營(yíng)策略、業(yè)務(wù)賬戶和訪問(wèn)權(quán)限的管理以及上線前后業(yè)務(wù)側(cè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；

• 從RPA數(shù)據(jù)安全維度出發(fā)，銀行需要考慮賬戶和密碼的安全性、訪問(wèn)權(quán)限的控制、代碼審查以及API接口的安全。

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