伴隨銀行網點的“撤退”和疫情的影響，手機銀行APP逐漸成為銀行與用戶之間重要的橋梁。
根據國家金融監督管理總局金融許可證查詢信息，2022年銀行線下網點有2754家金融機構網點退出，新批準設立的有2067家，一年凈退出687家。截至2023年8月7日，退出營業的金融機構網點已達1539家，新批準設立944家，今年以來凈退出595家。
在#你最近去過銀行網點取錢嗎#的一則微博調查中，有1.7萬人參與，1.1萬人投票“1年多沒去過了”，一周內去過的只有不到2千人。
可見，當超過90%的業務離柜率成為常態，用戶從線下網點不斷遷移到線上平臺，對于銀行而言，服務C端用戶的有效觸點和高頻互動場景便成為其重點工作，這也意味著如何提升客戶活躍度與客戶滿意度成為擺在銀行面前的最大難題。
挖掘用戶痛點，打造場景生態
互聯網時代，用戶逐步朝線上遷移，各家銀行APP多點布局成為常態，但隨著業務的不斷發展，手機銀行APP同質化嚴重、用戶體驗不佳、用戶粘性低、活躍度不佳等問題也逐漸凸顯，而這就要求手機銀行APP向縱深去，手機銀行精細化運營的能力也逐漸成為銀行制勝的關鍵。
一方面，從用戶群體來看，用戶的個性化需求趨勢明顯。易觀千帆數據顯示，截至2023年6月，中國手機銀行綜合應用App用戶活躍人數為5.39億人。這一數字約為同期微信活躍人數的三分之一。中等消費能力的用戶占據了手機銀行用戶的一半以上，中老年人群成為了銀行的主要用戶群體之一。
另一方面，從手機銀行APP 的迭代趨勢來看，用戶體驗正成為各家手機銀行APP著重考慮的問題。易觀千帆用戶體驗分析產品顯示，2022年以來，“陪伴”成為各家手機銀行APP迭代的關鍵方向，個性化、豐富多彩的內容賦予了APP新的活力，讓銀行找到了與客戶深度溝通、服務的橋梁。
截止2023年7月，手機銀行服務應用APP版本迭代共計1029次，版本迭代關鍵詞聚焦服務、體驗、客戶等。
除此之外，產品服務是依托場景生態出現的，要對用戶有全面深層的了解，就需要銀行對場景有清晰的認知判斷，在運營中融入用戶體驗數據，識別篩選用戶，給用戶貼上更精準細化的標簽，再用相對應的策略方式去針對性運營。
金融APP作為未來私域流量的主陣地，基于精準的用戶數據分析的精細化運營管理，是品牌和用戶共生共贏的必經之路。
以用戶體驗為抓手提升精細化運營能力
從金融行業長決策路徑、互動觸點多的行業屬性來看，個性化、智能化是破解服務同質化的重要抓手之一。銀行可以基于客戶畫像及需求分析，提供適配的個性化產品及服務推薦，提升銀行服務與用戶需求的匹配度，實現用戶忠誠度的培養和持續的用戶連接。
但就目前來看，擺在銀行面前的不僅僅是手機銀行同質化、用戶活躍度低等現實問題，更為重要的是用戶體驗指標體系如何搭建、如何運用用戶數據、如何構建銀行APP場景生態？
某城商行很早便意識到了這一問題，近幾年不斷在用戶體驗方面實踐探索。
在一項影響APP用戶體驗的關鍵因素相關調研數據中，希望產品信息和條款介紹清晰易懂、產品挑選過程便捷等需求是用戶最為關心的問題。
因此，該城商行首先將目標鎖定在銀行APP功能的便捷性與適配性上。借助各種渠道收集用戶反饋的問題、分析各大手機應用商店的用戶評論、做用戶滿意度調研等，對問題逐個剖析原因，切實解決。
同時，借助易觀千帆用戶體驗分析系統監測產品更新迭代趨勢。例如，在界面架構方面，該城商行通過易觀千帆監測的70家銀行對比，在首頁布局合理性、常用功能入口露出等方面做了更新迭代；在投資理財板塊，該城商行更新迭代了產品介紹詳情頁的信息，方便用戶了解產品的歷史走勢、交易規則、贖回規則、購買渠道、剩余額度、風險提示、常見問題等，幫助用戶更全面的評估產品的投資價值；在適老發展方面，該城商行面向老年客群提供專屬綜合金融服務方案，提供賬戶安全保障、便捷渠道服務、財富保值傳承、尊享特色權益、長效主題活動、費用優惠減免等適老服務。同時，推進各支付服務渠道適老性升級改造，上線老年人優先叫號綠色通道、調大ATM對客展示字體、優化ATM現金取款流程等，切實幫助老年人群體解決運用智能技術困難問題。
在此基礎上，該城商行構建了涵蓋存、匯、貸、理、信用卡等100余項金融業務的線上產品體系，通過創新產品和服務模式，提高銀行服務的質量和效率，優化金融資源配置，促進與用戶間的良性循環發展，將金融服務融入日常消費場景，并以此為基礎，重構營銷獲客、活客模式，更直接、高頻地觸達客戶，為客戶提供更全面、精準的金融和非金融服務，打造了一批覆蓋用戶衣、食、住、行、娛等和日常生活息息相關的高頻綜合化場景，實現了金融與非金融的有效融合。
其次，除了功能創新外，打造內容場景生態也是該城商行的發力重點之一。
通過內容服務實現對客戶的全旅程陪伴，一方面，讓客戶發現此刻最想要的金融服務、最感興趣的資訊內容，借此不斷提升交互和視覺體驗，以數據驅動健全用戶畫像體系；另一方面，通過內容建設補齊財富管理體驗的斷點，有效提升客戶活躍度和粘性。
該城商行通過與易觀千帆合作，建設了超過100類行業內容標簽，覆蓋百萬級“財富+民生”內容資訊，與客戶形成更為密切的伙伴關系；通過內容貫穿客戶財富管理全周期，為投前、投中、投后各階段客戶提供專業、貼心、有溫度的陪伴服務，從而提升投資者盈利客戶占比，顯著提升客戶復投率。
此外，基于易觀千帆的咨詢服務，構建了基于客戶生命周期的服務體系，在投顧業務中解決“選基難、擇時難、持有難”的問題。通過全生命周期服務，可以識別客戶投前、投中、投后的關鍵節點，并依托大數據平臺的信息支撐，建立賬戶管理和運營體系。
同時，借助易觀千帆用戶流量分析產品，時刻洞察競品的APP功能亮點、用戶重合率、用戶偏好、用戶質量等關鍵指標，監測競品核心場景及迭代近百次，改善功能項近40項，進而輔助該城商行適時調整其運營策略，實現對用戶的精準營銷。
最終，該城商行不僅在原有的產品功能基礎上實現了夯實核心產品功能，多維金融場景的擴展，同時配合用戶行為和用戶畫像的實時監測，實現營銷頁點擊率、下載量的逐步提升，大大提升了用戶粘性，實現用戶的個性化體驗，大大提升了用戶粘性。