在人口老齡化與適老化政策的雙重推動下，養老市場正展現出多重潛力，眾多險企也開始向養老產業發力。
一方面，伴隨人口老齡化而來的是中老年群體互聯網滲透率的提升。
據CNNIC數據，截至2022年12月，我國網民規模達10.67億，較2021年12月增長3549萬，互聯網普及率達75.6%，50歲及以上網民群體占比由2021年12月的26.8%提升至30.8%，60歲及以上群體占比顯著提升，達到14.3%，即60歲及以上老年網民規模達1.53億。
根據國家統計局的統計，截至2022年底，我國60周歲及以上人口總數為2.8億，也就是說至少每兩個老年人就有1人接觸了網絡，互聯網進一步向中老年群體滲透。
此外，易觀千帆數據顯示，中老年移動APP月活用戶達到1.4億以上，APP逐漸發展為線上服務中老年群體的重要平臺。
另一方面，2020年以來，關于推動適老化服務的政策密集發布。在政策的引導下，2021年以來老年人常用手機應用紛紛推出了適老版本，截至2021年12月，13.2%的老年網民使用過手機應用上的老年版本，成為老年群體的“先行體驗者”，33.9%的老年網民聽說過老年版。
國家層面也在嘗試更多的可能性，比如此前試水的個人養老金制度。截至2023年3月，有3038萬人開立個人養老金賬戶，其中有900多萬人存入資金。
顯然，養老市場已經展現出巨大增長潛力，而從當前老年客群的重要性來看，無論是保單占比，還是服務空間，對保險公司都至關重要，客群重要性決定保險APP的適老化改造尤為重要。
養老市場崛起，保險市場的前景正在擴展
察覺到市場趨勢的險企們不僅加大了適老化改造力度，也開始布局更多有潛力的養老產業。
據CRIC康養產業數據系統顯示，截至2023年5月，主要有32家險企深度布局養老產業。主要以“CCRC、CB、旅居養老、居家社區養老（含CC社區養老嵌入式/社區養老站點+居家養老）”四大養老賽道為核心，結合險企自身的優勢資源與稟賦，通過十四條實施路徑進行不同維度的戰略切入。
而適老化的服務升級則是險企長期改造的重點。畢竟，優質的產品服務才能吸引更多的老年客戶，進而為開展多類型的養老產業做鋪墊。
易觀千帆注意到，目前保險企業的適老化改造主要圍繞以下兩方面來切入：
一是視覺層面，眾多險企為開發適老版本的功能，進一步完善老年群體的服務體驗，增加無障礙輔助工具，支持放大縮小；調整配色改變界面UI色調；增加語音識別對話功能和讀報功能，方便視力不便的老年人通過語音方式操作使用，優化登錄驗證方式，采取本機短信直接驗證，免去輸入驗證碼；簡化功能模塊的設置，僅提供基礎功能，簡化操作等操作體驗來提升老年用戶使用的便捷性、易用性及友好性。
二是個性化需求層面。今年的《政府工作報告》中提出要積極應對人口老齡化，包括加快構建居家社區機構相協調、醫養康養相結合的養老服務體系，穩步推進長期護理保險制度試點等內容。這就要求保險公司要在充分了解老年人風險保障需求的基礎上不斷豐富面向老年人的商業養老保險產品，使保險業在國家社會保障體系和養老金融服務中發揮更好的作用，以產品服務為核心，線上、線下服務相結合，進一步精準滿足銀發群體需求。
以中國人壽和平安人壽為例。
中國人壽始終堅持以人民為中心的發展思想，持續把滿足廣大客戶多樣化金融保險需求作為經營管理的出發點和落腳點，積極構建以客戶為中心、以市場為導向的高質量產品服務供給體系，完善消費者權益保護體制機制。
在視覺設計層面，95519客戶服務熱線、APP、官網等線上觸點適老服務全面優化，95519為60周歲及以上老年客戶提供一鍵接入、優先人工服務，服務響應更及時，2022年上半年服務近28萬人次，同比提升128%；各類APP為老年客戶提供放大字號、語音播報、遠程視頻等便捷功能，其中壽險APP“尊老模式”已累計為客戶提供服務近1300萬次，財險“安心享”平臺老年客群專屬“關愛版”上線以來累計服務用戶2萬余名，線下網點推出敬老愛老專屬服務，為老年客戶提供優先叫號、現金通道、專屬陪同等尊享服務，2022年上半年已服務老年客戶435萬人次。
在個性化需求層面，以客戶喜聞樂見的方式宣傳康養理念，優化整合健康管理、養老、醫療和護理等資源，傾力打造全方位產品體系，充分滿足客戶全生命周期需求，持續豐富升級老年人意外險產品，提供老年人身故、意外傷殘、意外骨折、醫療費用、住院津貼等多種專屬保險保障；積極參與專屬商業養老保險試點，其專屬商業養老保險產品“國壽鑫享寶”累計保費規模持續在保險行業內位居前列；長期護理保險項目總數、覆蓋人數和業務規模保持增長，截至2022年6月底在辦項目60余個，覆蓋近2600萬人。
同時，充分利用“發現精彩”APP、“手機銀行”APP等渠道平臺，整合保險、理財、權益、出行、購物消費、醫療健康等產品，為老年客戶提供一站式便捷服務體驗。
在視覺體驗層面，平安金管家APP充分尊重老年客戶的使用習慣，上線大字關懷版，并針對投保、理賠、保全等業務辦理環節，增加人性化指引及在線人工輔助，讓智能設備的使用更簡單、更容易。
在個性化需求方面，平安人壽各網點柜面開設老年客戶綠色專屬通道，免去老年客戶排隊等候的煩惱。同時柜面常備老年人使用的如輪椅、老花鏡、便民藥箱等助老用品，方便客戶取用，客服中心還配置了老年客戶服務顧問，專門針對臨柜老年客戶全流程陪伴指引完成業務辦理，為老年客戶打造簡單、舒適、便捷的服務體驗。
但對于險企而言，適老化改造是一件需要長期堅持的事情，適老化改造沒有終點，仍需要險企投入更多關注。
適老化改造沒有終點
易觀千帆認為，適老化服務在不斷升級的同時，也面臨著諸多挑戰。
易觀千帆用戶體驗分析產品監測顯示， 相較于各大銀行相繼推出適老化版本，保險APP適老版本略顯“冷清”，且險企線上APP適老體驗相對較少。
其原因可能是由于老年群體的特殊性，不熟悉網絡溝通渠道，使得不能像年輕人那樣及時反饋問題，因而，目前險企存在并未深入調研老年人在實際APP使用中存在的障礙的情況，缺少后續體驗建議歸納，導致老年用戶的APP使用問題不能及時反饋到公司技術部門。
此外，相較于其他行業，險企要想在養老領域將創新落在每一個老年人身上并實現真正變現，讓客戶實實在在的感受到價值創新，想象空間并不多。
但整體而言，在互聯網整體紅利消失的背景下，老年人觸網是新增市場，自然是各家保險機構通過APP爭奪的客戶對象，老年人群體數量大，這部分群體資產規模較好，也是一些保險產品的優質客群，適老化版本改造后，老年人使用頻率增加，也利于挖掘新的市場需求。
同時，在場景延展方面，保險產品在長期護理、醫養結合等方面的養老產業鏈優勢逐漸顯現出來，不僅有利于推動保險業務規模提升，同時，保險業務也從滿足客戶單一需求到提供一站式綜合服務，不斷優化服務內容、提升服務質量，有利于提升客戶滿意度和信任度，增強客戶黏性，對于保險企業的獲客、活客將起到一定的推廣作用。