在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，手機(jī)銀行作為銀行業(yè)務(wù)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場(chǎng)，以用戶(hù)為中心，借助科技賦能持續(xù)改善“用戶(hù)體驗(yàn)”已成為商業(yè)銀行重點(diǎn)關(guān)注的戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，截至2023年5月，中國(guó)手機(jī)銀行綜合應(yīng)用APP用戶(hù)活躍人數(shù)為5.23億人。

近年來(lái)，各家商業(yè)銀行持續(xù)深化智慧金融服務(wù)舉措，圍繞以用戶(hù)為中心的導(dǎo)向不斷迭代升級(jí)手機(jī)銀行，切合用戶(hù)需求優(yōu)化手機(jī)銀行產(chǎn)品功能、豐富服務(wù)場(chǎng)景，全方位提升用戶(hù)使用體驗(yàn)。在此背景下，易觀基于用戶(hù)體驗(yàn)五要素模型，結(jié)合易觀千帆UEA用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品，從操作體驗(yàn)、性能安全、用戶(hù)粘性三大評(píng)價(jià)維度出發(fā)，搭建手機(jī)銀行體驗(yàn)評(píng)測(cè)體系，并隨機(jī)選取招商銀行、平安銀行、北京銀行、江蘇銀行、寧波銀行為對(duì)象，通過(guò)專(zhuān)家評(píng)測(cè)、深度用戶(hù)調(diào)研及易觀行業(yè)監(jiān)測(cè)深度融合的方式，對(duì)手機(jī)銀行進(jìn)行深度測(cè)評(píng)。

從手機(jī)銀行總體評(píng)分結(jié)果來(lái)看，招商銀行位居首位，在操作體驗(yàn)、用戶(hù)粘性、性能安全方面均表現(xiàn)良好。其中，在操作體驗(yàn)方面領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯，招商銀行手機(jī)銀行功能覆蓋全面、場(chǎng)景服務(wù)豐富、交互順暢、操作便捷，尤其在個(gè)性化推薦內(nèi)容豐富性和推薦內(nèi)容變化感知度方面在同業(yè)中表現(xiàn)更優(yōu)。此外，在投資理財(cái)方面，招行手機(jī)銀行設(shè)置專(zhuān)屬客服，用戶(hù)在瀏覽購(gòu)買(mǎi)時(shí)點(diǎn)擊可直接跳轉(zhuǎn)在線(xiàn)人工客服，咨詢(xún)產(chǎn)品后，人工客服可直接發(fā)送訂單詳情入口，用戶(hù)可直接點(diǎn)擊進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)流程，并自動(dòng)添加至待辦事項(xiàng)列表中，避免用戶(hù)因中途退出而查找不到產(chǎn)品訂單的情況。招商銀行手機(jī)銀行將在線(xiàn)客服融入理財(cái)基金用戶(hù)旅程中，可隨時(shí)接入人工客服，幫助用戶(hù)答疑解惑。

在中小上市銀行中，北京銀行以89.28分領(lǐng)先江蘇銀行和寧波銀行。具體來(lái)看，北京銀行“京彩生活”APP 7.0 在功能體驗(yàn)、非金融場(chǎng)景布局、專(zhuān)屬服務(wù)專(zhuān)區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等方面表現(xiàn)更優(yōu)。

功能體驗(yàn)
登錄方面，北京銀行“京彩生活”APP支持手機(jī)號(hào)、微信等快速登錄方式，同時(shí)，支持面容、指紋、手勢(shì)等快捷登錄方式，且切換便捷；登錄密碼輸錯(cuò)時(shí)，會(huì)提示用戶(hù)密碼輸入錯(cuò)誤及次數(shù)達(dá)到6次會(huì)鎖定，此外，還提示用戶(hù)可通過(guò)“忘記密碼”重置登錄密碼。

交互方面，“京彩生活” 7.0界面全新改版上線(xiàn)，優(yōu)化視覺(jué)元素，采用“扁平化”“卡片式”“留白”等設(shè)計(jì)方式，賦予手機(jī)銀行界面簡(jiǎn)潔、清晰、舒適的視覺(jué)效果。

賬戶(hù)管理方面，北京銀行“京彩生活”APP中“賬戶(hù)總覽”可以查看下掛的本行/他行卡，也可以添加/解綁卡片。用戶(hù)可以查余額、查明細(xì)，也可以進(jìn)行卡片管理，如查詢(xún)/復(fù)制卡號(hào)、轉(zhuǎn)賬/支付限額管理等操作。此外，還設(shè)有指紋支付設(shè)置，且支持在線(xiàn)修改身份證信息，操作流程簡(jiǎn)單便捷。

轉(zhuǎn)賬匯款方面，北京銀行“京彩生活”APP除支持銀行賬號(hào)、手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬外，還支持預(yù)約轉(zhuǎn)賬，批量轉(zhuǎn)賬等，此外，轉(zhuǎn)賬限額操作編輯簡(jiǎn)單，轉(zhuǎn)賬限額調(diào)低時(shí)僅需要支付密碼認(rèn)證，調(diào)高時(shí)需要人臉識(shí)別認(rèn)證。

非金融場(chǎng)景布局
北京銀行“京彩生活”APP非金融場(chǎng)景生活服務(wù)覆蓋較為全面，包括政務(wù)惠民、城市出行、健康醫(yī)療、便民繳費(fèi)、生活消費(fèi)、數(shù)字人民幣等。與同業(yè)相比，多了工會(huì)服務(wù)，且操作流程相對(duì)簡(jiǎn)單便捷。

專(zhuān)屬服務(wù)專(zhuān)區(qū)
北京銀行“京彩生活”APP為滿(mǎn)足用戶(hù)全生命周期的投資理財(cái)需求，打造專(zhuān)屬金融產(chǎn)品及服務(wù)專(zhuān)區(qū)，如兒童金融、財(cái)富金融、養(yǎng)老金融、老年版手機(jī)銀行等。

個(gè)人養(yǎng)老專(zhuān)區(qū)設(shè)有豐富的金融產(chǎn)品，其中，養(yǎng)老存款和養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品相較同業(yè)產(chǎn)品豐富，用戶(hù)選擇性多。

同時(shí)，北京銀行為助力青少年成長(zhǎng)，打造全方位兒童金融專(zhuān)區(qū)“京螢專(zhuān)區(qū)”，提供豐富的金融產(chǎn)品及服務(wù)。“京螢專(zhuān)區(qū)”專(zhuān)為“小京卡”客群打造專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品和保險(xiǎn)產(chǎn)品。通過(guò)開(kāi)通 “小京卡”，孩子可以獲得卡里壓歲錢(qián)的支配權(quán)，同時(shí)，家長(zhǎng)可協(xié)助孩子管理，從而很好地解決了孩子對(duì)擁有和管理自己壓歲錢(qián)的期待。此外，“京苗俱樂(lè)部”不斷豐富權(quán)益，定期更新金融啟蒙教育課程，組織精彩繽紛的各類(lèi)型少兒活動(dòng)。近期，北京銀行也發(fā)布了“京螢計(jì)劃”兒童綜合金融服務(wù)3.0版，在服務(wù)內(nèi)涵、數(shù)字體驗(yàn)、生態(tài)構(gòu)建三大方面實(shí)現(xiàn)服務(wù)再升級(jí)。

此外，北京銀行“尊愛(ài)版”手機(jī)銀行APP，圍繞老年客群的行為習(xí)慣和常用需求，精選賬戶(hù)查詢(xún)、社保醫(yī)保、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、定期存款、生活繳費(fèi)、信用卡還款和話(huà)費(fèi)充值8大常用功能，利用方塊式大按鈕、對(duì)比度高的大字號(hào)，讓老年客群在使用手機(jī)銀行功能時(shí)更加方便、不易誤觸。除適配中老年人閱讀的界面布局外，還專(zhuān)為有打字障礙的老人提供語(yǔ)音識(shí)別功能。

功能體驗(yàn)
北京銀行“京彩生活”APP活動(dòng)均可從熱門(mén)活動(dòng)進(jìn)入，入口清晰易找，且活動(dòng)操作流程簡(jiǎn)易；此外，活動(dòng)獎(jiǎng)品整體設(shè)置較為豐富，“小京旅行”養(yǎng)成類(lèi)活動(dòng)還強(qiáng)化了活動(dòng)與業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)。

易觀分析認(rèn)為，手機(jī)銀行作為用戶(hù)獲取金融服務(wù)的超級(jí)入口與服務(wù)平臺(tái)，用戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度及提升仍是商業(yè)銀行發(fā)展關(guān)鍵，需持續(xù)在智能、普惠、無(wú)障礙等方面進(jìn)行迭代創(chuàng)新。而作為中小上市商業(yè)銀行代表的北京銀行，以用戶(hù)為中心為用戶(hù)提供更加便捷智能的金融服務(wù)?！熬┎噬睢盇PP 7.0相較去年6.0版本在用戶(hù)體驗(yàn)方面有明顯提升，優(yōu)化頁(yè)面布局、簡(jiǎn)化操作流程、拓展場(chǎng)景服務(wù)應(yīng)用，從功能用戶(hù)旅程、特色金融產(chǎn)品、場(chǎng)景服務(wù)等方面進(jìn)行全面升級(jí)。