銀行業積極貫徹“金融為民”，提升手機銀行用戶滿意度

在黨的二十大報告中，以人民為中心的發展思想貫穿全文。金融機構作為社會經濟活動的重要參與者，如何堅持以人民為中心、更好滿足人民群眾和實體經濟多樣化的金融需求，已成為各項金融工作的出發點和落腳點。根據易觀監測，手機銀行領域線上用戶規模已穩定躍居5億以上，因此，商業銀行把“金融為民”作為手機銀行平臺金融工作經營基礎，以人民為中心、以客戶需求為導向，加快推動數字化改革，充分發揮數字化、場景化服務特色，持續提升金融服務能力和覆蓋廣度。

                                                                 圖 1-1 手機銀行活躍用戶規模及交易額

易觀分析認為，手機銀行作為銀行服務及經營的主陣地，是連接銀行龐大的用戶體量及交易額、承接銀行數字化服務、推動銀行服務觸達客戶的最為重要的平臺。在此背景下，易觀借鑒精益六西格瑪理論，引入滿意度及NPS模型的度量方法，持續對手機銀行領域展開用戶體驗評估，以期為市場發展提供參考。

浙商銀行手機銀行在視覺設計、頁面布局、性能安全等方面表現良好

首先，易觀基于依據產品用戶體驗五要素模型將產品的用戶體驗劃分為：規劃層、范圍層、結構層、框架層、表現層，提煉形成視覺體驗、業務流程、性能測試、頁面布局、業務邏輯、安全合規6大評測維度，并將6個評測維度歸類到產品用戶體驗三維評價模型中，形成價值度、感知度、信任度3大度量維度，對于手機銀行用戶體驗水平評估而言，更加全面、客觀。

其次，在上述評測標準體系下，易觀分析聚焦手機銀行用戶使用頻率較高的注冊登錄、賬戶、明細、資產、轉賬、理財等核心產品品類，選取工商銀行、招商銀行、平安口袋銀行、浙商銀行、華夏銀行、寧波銀行等作為對象，進行手機銀行APP用戶滿意度評測。

                                                        圖 2-1 各手機銀行用戶滿意度得分及細項評分情況

在用戶滿意度層面，招商銀行手機銀行位居首位，各維度表現良好；浙商銀行手機銀行得分為80.40分，同業中處于中等偏上水平，在視覺設計、頁面布局、性能安全等方面表現良好。

具體以居中的浙商銀行為例，評測對比發現，在四大方面整體表現較好：①性能測試層面，浙商銀行手機銀行在理財、信用卡、適老發展等產品中具備良好性能，用戶在頁面打開及功能跳轉等方面基本實現無感操作；②安全合規層面，浙商銀行手機銀行整體表現較好，例如，理財產品購買時的風險評估、風險等級標注、風險提示等；③頁面布局層面，浙商銀行手機銀行整體上頁面排布清晰、布局合理、提示信息可理解；④業務流程層面，多數情況下步驟設計合理、流程便捷、實用性較好，例如信用卡申請只需填寫個人信息即可，面簽后，無需等待實體卡即可秒批激活使用。

● 注冊登錄

浙商銀行手機銀行登錄及注冊整體界面排版層次清晰、色彩搭配統一、呈現的信息提示讓用戶易理解，內容預處理及時、信息提示在操作前，如在打開手機銀行界面即有提示“沒有我行賬戶，點擊自助開戶快捷又方便”，且點擊“自助開戶”則跳轉進入開戶頁面及流程，相關流程信息提示及要求內容清晰，易理解，便利用戶操作。

                                                                 圖 2-2 浙商銀行APP“自助開戶”


浙商銀行手機銀行登錄密碼修改步驟簡化，可在安全中心的密碼管理直接修改，在已登錄的情況下不需要再次或多次的身份驗證等步驟，流程清晰、操作簡單。

                                                                 圖 2-3 浙商銀行APP“登錄密碼修改”

此外，浙商銀行手機銀行基于機型支持刷臉、手勢、密碼等登錄方式，還支持信用卡和微信、支付寶等第三方快捷登錄方式，登錄方式多樣化且切換比較便捷。同時，登錄日志更加詳細，頁面呈現除半隱藏的姓名、登錄時間，還有設備信息和預留信息，更清晰直觀。

● 賬戶、明細、資產

浙商銀行手機銀行賬戶、明細、資產等服務流程設置合理，用戶可快速獲取相關信息，且具體服務項也基本覆蓋用戶需求。以賬戶明細為例，除常規的明細賬單外，還設置單筆交易明細查詢及單筆交易電子回單發送、按照交易類型等條件進行篩選、以及某段時間電子賬單快速發送等功能。

                                                                 圖 2-4 浙商銀行APP“賬戶明細查詢”


此外，浙商銀行手機銀行賬戶頁面包含賬戶、賬單、轉賬、信用卡、財富產品購買、安全中心等常用功能，且以恰當的方式陳列，如“我的資產”欄設置按鍵，為有需要的用戶提供存款/理財等資產的快速導覽。

● 理財

浙商銀行手機銀行理財持倉頁面呈現簡潔，持倉金額、投資收益、交易進程等信息一目了然。同時，在呈現內容上，均設置二級頁面，用戶可根據需要進行進一步操作，例如對風險進行重新測評、進行合格投資者認定、管理代銷理財賬戶、對已購買產品進行快速贖回或追加購買操作等。

                                                                 圖 2-5 浙商銀行APP“理財持倉查詢”


● 信用卡

浙商銀行手機銀行信用卡申請流程便捷，只需填寫個人信息即可，面簽后，無需等待實體卡即可秒批激活使用，整個申卡旅程用時較短。同時，浙商銀行手機銀行“信用卡”頻道支持查賬、還款、分期等服務，也可以對密碼進行修改/重置、固定/臨時額度調整、個人資料修改等。

                                                                 圖 2-6 浙商銀行APP“信用卡申請”

銀行堅持以用戶為中心，多措并舉，全方位持續提升用戶體驗

當前，手機銀行APP經營質效正在發生轉變，由交易平臺轉變為經營平臺，并逐漸演化為銀行全渠道數字化經營的核心平臺。基于此，浙商銀行持續迭代升級個人手機銀行，對金融理財、品質生活、智能服務、簡約操作、安全保障五大方面全面煥新升級；全新構造“財富頻道”，推出基金排行、基金精選、財富號、財富資訊等一批新功能；同時，為更好的滿足中老年群體的金融服務需求，浙商銀行簡約版手機銀行，進一步強化語音服務支持，方便老年人快速上手。據2022年度報告統計，個人手機銀行客戶數為516.11萬戶，較2022年初增長12.74%。易觀分析認為，隨著移動互聯網的不斷滲透，用戶對于金融產品與服務在便捷性、個性化、智能化等方面的訴求不斷增強。手機銀行作為零售銀行服務及經營的主陣地，需更加重視其用戶體驗，堅持以用戶為中心不斷迭代升級，優化產品功能、豐富場景服務、延伸用戶旅程，并結合銀行資源、地域特色與用戶特點打造差異化的服務平臺，全方位提升用戶體驗，構建競爭護城河。