人民滿意手機銀行指標數據處理的基本方法：根據相關原始數據的采集特點，對單一性客觀指標原始數據采取標準化法、指數化法、閾值法和分位法等無量綱化的處理方法；而對綜合性客觀指標，原始數據的無量綱化處理方法是先對構成中的各單個指標進行量化處理，再用等權法或賦予權重方法來求得綜合性指標值。
采用 spss對用戶調研結果進行信效度檢驗發現，問卷 Cronbachalpha系數為0.975、KMO值為0.977，整體信效度良好。
易觀分析在全面、客觀、專業的基礎上，選取人民群眾覆蓋廣度、體驗優度、產品深度、服務長度等四大評價維度，基于層次分析法及專家意見，按四大維度重要性賦予相應權重。
易觀分析將覆蓋廣度、體驗優度、產品深度、服務長度分別逐步拆分二級、三級指標，形成人民滿意手機銀行評價體系。以用戶在線調研、專家評測、系統監測、數據監測等多樣化評價為手段，以歸一化法、分位法、閾值法等方法進行數據處理，最終獲得人民滿意手機銀行的相應指標體系權重及評價結果。
從“人民滿意”總體評分結果來看，國有大行及股份行領先優勢明顯，TOP10被國有行及股份行牢牢占據。其中，工商銀行手機銀行以91.89分居于榜首，在人民滿意覆蓋廣度、體驗優度、產品深度和服務長度方面綜合表現突出。
人民群眾是銀行經營之基，用戶活躍反映了手機銀行觸達人民群眾的能力，是人民滿意的基礎。基于影響人民滿意的因素分析，影響手機銀行滿意度水平因素集中于金融產品體驗，得分越低預示提升空間越大，人民滿意手機銀行關鍵要素矩陣反映了要素重要性及改善優先級或路徑選擇問題。
手機銀行行業活躍用戶規模整體呈現穩步上升態勢，2022年9月，手機銀行行業月活規模達5.42億戶，同比增長12.7%。國有大行手機銀行具有絕對用戶規模優勢，且不斷挖掘普惠金融市場流量，針對老年人、新市民、農民、小微企業主等群體推出手機銀行專屬版本或專區，在人民群眾覆蓋廣度上更優。股份行、城商行、農商行手機銀行也都注重適老化，且有部分APP為新市民、農民等打造專屬入口。
從體驗優度細項維度來看，手機銀行操作體驗整體滿意度尚可，語音搜索滿意度較低僅為3.79，說明語音搜索服務效能有較大提升空間。在線客服入口及人工客服效能反饋較好，智能客服效能滿意度為3.93，仍有待提高。個性化體驗滿意度較低，首頁個性化展示、推薦內容豐富性及變化感知滿意度均低于4.0，說明當前手機銀行整體在個性化設置及交叉內容推薦上需要加強。
不同年齡用戶對智能客服和人工客服的反饋有顯著差異，20歲以上用戶對人工客服的滿意度均高于智能客服，且年齡越大的用戶對人工客服滿意度明顯更高。50（含）-60歲、60歲及以上用戶對人工客服滿意（很滿意+滿意）的占比分別為76.4%、79.1%，而對智能客服滿意（很滿意+滿意）的占比分別為70.9%、66.8%。可見，智能客服解決問題的能力、服務效率需進一步提升。
- 工商銀行在線客服滿意度較高，區域性銀行人工客服效率整體偏低
從具體手機銀行的在線客服體驗來看，中國工商銀行APP在線客服入口清晰、智能客服效率、人工客服效率的滿意度分別為4.16、4.08、4.13，整體滿意度水平較高。在線客服入口清晰滿意度均值整體高于智能客服效率、人工客服效率滿意度均值。智能客服效率方面，中國工商銀行、平安口袋銀行、浦發銀行、民生銀行、四川農信等APP滿意度均高于4.07。人工客服效率方面，中國工商銀行、中國建設銀行、招商銀行、平安口袋銀行、浦發銀行、光大銀行等APP的滿意度均高于4.12，城商行及農商行的人工客服效率整體偏低。
- 股份行手機銀行在個性化內容展示及推薦方面滿意度更高
用戶對不同類型手機銀行個性化展示及推薦方面的滿意度有較大差異，股份行手機銀行整體滿意度優于其他類型手機銀行。股份行手機銀行首頁個性化展示、推薦內容豐富性、推薦內容變化感知的滿意度分別為4.03、4.06、4.01；大行手機銀行首頁個性化展示、推薦內容豐富性、推薦內容變化感知的滿意度分別為3.79、3.94、3.97。
- APP個性化展示及產品推薦為重要布局方向，平安口袋銀行表現更佳
易觀分析認為，手機銀行智能化水平日益提升，圍繞用戶端的智能個性化展示及產品推薦成為手機銀行重要布局方向。從具體手機銀行的個性化體驗來看，招商銀行、平安口袋銀行在同業中表現更優，在首頁個性化展示/推薦內容豐富性/推薦內容變化感知的滿意度分別為4.16/4.07/4.13、4.09/4.15/4.16。平安口袋銀行首頁常用功能區服務可以根據用戶行為動態調整達到個性化推薦展示效果，并打造了客制化專屬一級頻道。建議商業銀行基于客戶畫像及需求分析，提供適配的個性化產品服務推薦，并且注重APP第一界面對用戶的影響，可設置多個推薦模塊。
從安全性方面看，用戶對國有行及股份制商業銀行手機銀行的安全性感知優于城商行、農商行，其中，國有行及股份制銀行的安全性感知水平差異不大；從系統性能監測結果看，國有行及股份制商業銀行整體得分差異不大，且得分較高。商業銀行不斷拓展手機銀行服務場景，未登錄狀態下，客戶可進行產品瀏覽、查詢余額、交易明細、轉賬等快捷操作，因此，手機銀行安全性能需升級加固，目前各家手機銀行均設有安全中心，全方位保護客戶信息及資金安全。
- 手機銀行可注重提升操作流暢性、個性化推薦內容豐富性及精準性
操作體驗方面，用戶期望APP功能運行更加流暢、操作步驟更加清晰的比例為57.14%、56.64%；個性化方面，用戶期望APP推薦內容豐富、推薦產品更加精準的比例分別為67.54%、62.51%。因此，建議手機銀行注重提升操作流暢性及便利性，以及個性化推薦內容的豐富性及精準性。
賬戶服務、轉賬匯款為用戶使用手機銀行最主要辦理的業務，使用率均超過90%，且滿意度均超過4.0。在經濟下行、疫情反復等大環境下，居民存款意愿上升，投資意愿低迷，可以看到存款使用率、滿意度均高于投資理財。政務服務、生活服務整體使用率均低于40%，但滿意度較高。
從不同類型手機銀行來產品使用率、滿意度來看，大行政務服務使用率更高為42.6%，賬戶、存款滿意度均超4.2；股份行信用卡及生活服務使用率及滿意度均明顯高于其他類型手機銀行；城商行賬戶服務滿意度更高為4.21；農商行貸款服務使用率稍高為43.2%。
用戶使用手機銀行老年版/大字版的主要原因是界面字體大瀏覽方便、界面干凈簡潔，占比分別為86.4%、64.3%。用戶經常使用明細查詢、轉賬匯款，使用率均超80%，其次是賬戶概覽及投資理財服務。可見，使用老年版的用戶需要手機銀行具有簡單、易用、便捷的核心服務要點，體現為字體大、界面簡潔、常用服務使用方便等。
- 手機銀行人均單日使用時長小幅波動，用戶暫未養成長時間使用習慣
手機銀行行業人均單日使用時長整體小幅波動，月度均值在3.85分鐘左右。這說明用戶對手機銀行APP的定位更偏向金融工具，暫未養成長時間使用的習慣。各行手機銀行通過品牌形象打造、內容社區、體驗優化等提升用戶使用時長，如在金融工具屬性基礎上樹立財富管理與生活服務平臺形象、加強資訊文章及視頻直播內容運營等。
