普惠金融：利用數字技術實現高獲客強風控與模式復制保證可持續發展
數字普惠金融十年間實現跨越式發展，數字普惠金融指數平均水平穩定提升但增速放緩，說明我國數字普惠金融生態系統正逐漸成熟，數字技術應用滲透度加深，為數字普惠金融模式創造有利環境。但普惠金融仍存在小微貸款規模不及預期、貨幣政策傳導作用有限、資產風險制約等影響發展的因素。易觀認為決定商業銀行普惠金融是否可持續發展的主要因素為客戶經營因素、技術賦能因素、產品研發因素。從這五因素出發，可以通過對商業銀行普惠金融的獲客能力、客戶運營能力、風控能力、數據能力、產品創新能力等五項能力的分析，更加直觀地尋找發展短板，評估自身優勢與待提升領域，進行科學布局，助力提升經營效果。以生態獲客、數字化風控、普惠成果復制優化普惠金融可持續發展體系通過產業鏈的傳導作用實現客戶觸達，通過各類場景生態圈的構建實現導流，降低獲客成本的同時提供綜合性金融服務以形成業務成本與收益的良性循環。以普惠金融資產質量的實質性改善為有限目標，建立全流程的數字化風控體系可提高發貸意愿，釋放流動性的同時風險可控，搭建可持續發展的技術底座。領先國有行和股份行可對外輸出經驗與成果并與政府共建金融服務平臺，中小銀行可積極探索與大行、金融科技公司的合作，發揮區域優勢，強化與地方政府各部門的合作共建。
財富管理：以平臺化、智能化、專業化為策略方向實現服務全面升級
量客穩增，客群年輕化趨勢明顯促進相關服務提升體驗并實現服務差異化截至2022年2季度，資產管理業務總體存量產品規模和數量穩定增長，24歲以下客群占比較2021年末增長7.5%。年輕客群仍具有較強財富管理需求，對新鮮事物接受度較高，券商需提升投資體驗，完善差異化服務以應對主力客群年齡中樞下移的趨勢。2022年8月證券公司營業部數量較2021年底出現下滑，智慧型網點和數字化平臺作為當前券商數字化轉型驅動力，成為財富管理新基建。數字化轉型為不同客戶類群的觸達提供新的有效方式以滿足客戶需求。智能投顧為抓手服務化轉型為核心形成財富管理差異化發展新格局智能投顧可以提高服務效率以實現財富管理服務的普惠，目前市場體量正逐步攀升。當前證券服務線上化已相對成熟，技術方面大數據是智能投顧的基礎保障，而以人工智能技術為首的算法與模型是使智能投顧服務體系實現“主動服務”的核心組成部分。數字化轉型也為財富管理帶來新型服務模式的探索空間，為貫穿客戶生命周期的運營策略進行強賦能。數字化戰略持續驅動財富管理轉型，對人力的解放也使券商可以更好地服務中高凈值用戶。各券商也將依據自身情況進行差異化競爭，衍生出具備不同優勢的券商類型。
場景金融：數字技術應充分服務以“開源+深耕”為指導的場景生態戰略
“十四五”數字經濟發展規劃明確要求數字化多領域深入發展，打造創新服務場景。金融服務應充分發揮賦能作用，面向生態場景需求，利用數字技術手段將金融活動嵌入場景服務，發展場景金融。但對銀行來說，發展場景金融仍然面臨用戶流量轉化、數據價值挖掘、多方能力協同三大焦慮。根據場景生態特征與場景生態合作模式構建場景金融生態布局與傳統場景建設相比，場景生態有著嵌入、定制、跨界的特征，其本質為通過場景實現客戶觸達，以銀行為樞紐共建生態，提供相關服務。場景生態建設的參與方主要有各級政府機構、銀行、核心企業與小型企業、企業主與個人用戶，應根據參與方的不同選擇不同的場景生態建設模式，過程中應關注不同模式的生態價值與構建不同模式的關鍵要素。另外，目前場景可分為政務民生場景、生活消費場景與產業場景等三大類場景，應尊重不同類別場景、客群的特征，采取相應的金融生態打法并聚焦關鍵策略形成針對性的建設方案。場景金融生態的構建是金融業與實體經濟更加深度的結合，也必然需要結合場景需求的變化特征進行戰略規劃，以“開源+深耕”的思路規劃場景金融生態的戰略方向。在此過程中，以場景為載體連接服務與客戶，需要有開放平臺化的組織架構、技術架構和運營架構，在生態中進行資源布局。對生態實現有效管理也必須借助數字技術提升創新與風控能力，并以數據監控平臺對場景生態數據進行整合分析，以實現對場景生態的有效監管與決策支持。
客戶體驗：六大策略提升數字化客戶體驗以實現自然增長
數字時代背景下，銀行客戶體驗出現了三大變化特征，一是金融服務的線上化、移動化逐漸成為主流，銀行面臨更多元的客戶反饋渠道和更龐大的數據規模，客戶體驗相較以往增添了更強的社交屬性；二是數字技術的即時性和信息獲取的碎片化，以及客戶習慣性將銀行與互聯網公司的客戶體驗進行比較，使其期待值不斷拉高；三是客戶對服務能力的要求趨向個性化、定制化，期待在旅程中獲得量身定制的體驗。數字化使客戶體驗不斷提升的同時也形成新的痛點與瓶頸相較于傳統手段，數字化的客戶體驗在被動性、滯后性、認知偏差等問題上實現了跨越式的改進，也實現了客戶旅程中的雙向意義，但目前數字化客戶體驗面臨著新的痛點與瓶頸。數字化的客戶體驗管理要求全局上下一盤棋，與銀行內部的目前的管理模式關注局部最優解的狀態存在沖突；銀行需要站在客戶視角理解實際需求，以實現客戶體驗的“千人千面”；目前銀行服務渠道多元，但渠道切換仍存在斷點影響用戶體驗；目前的數字化客戶體驗管理仍然停留在被動服務階段，無法及時解決客戶訴求；銀行數字化轉型帶來大量碎片化數據，無法有效整合管理數據將對客戶體驗的升級迭代產生不良影響；員工體驗是形成卓越的數字化客戶體驗的重要一環，員工在流程、工具、數據應用等方面體驗不佳也將影響客戶體驗管理的推進與落實。以組織、運營、渠道、管理、數據、文化六大策略優化提升客戶體驗以數字化能力為依托，構建靈敏、實時、主動、精細的客戶體驗管理體系將有效改善目前體驗上的不足，推動銀行客戶價值提升，助力銀行實現差異化競爭優勢，而精細化運營能力、全渠道融合能力、全旅程感知能力、客戶-員工體驗共創能力將是銀行向主動型、全面體驗的管理模式進化，實現客戶自然增長的關鍵因素。具體措施包括建立靈活的組織策略推動客戶體驗一體化改革，運用大數據和人工智能推動客戶運營的精細化，以中臺能力和智能技術助力渠道融合，結合全鏈路追蹤技術搭建主動式的客戶體驗管理系統，通過數據治理和生命周期管理提升數據規范與數據價值，以及以“客戶-員工”共創推動全面體驗文化的塑造。
