方向一：深化數智化客戶服務能力，完善全業務鏈場景服務的業務生態智能客服在早期發展階段充當著協同人工客服業務系統的角色，隨著證券行業數智化轉型的進程持續深化，智能客服的定位也在進行同步轉型，面向更加多樣化和全能化的服務。部分券商通過不斷完善智能客服的升級及應用，智能客服身份逐漸轉變為智能投顧，從在線智能化和場景豐富化兩個層面全方位滿足客戶需求，為客戶提供一站式服務。目前智能客服在證券行業的應用場景十分豐富，業務辦理、選股診股場景是券業重點布局的方向。易觀分析認為，在股民對股市信息時效性需求大和財富管理轉型的背景下，理財和資訊也應當是券商需要加大智能化客服服務深度的場景。其次，智能化服務的智能程度應當持續深化，當前行業智能客服問題理解能力較低，以人工客服輔助為主，用戶交互體驗感較差，只有不斷提高客服的應答能力和效率，才能滿足用戶的多重需求。虛擬數字人是證券行業數智化轉型的創新產物，正逐漸應用于各業務服務場景，以擬人化、智能化、交互化的形式給予用戶全新的體驗。目前行業內國泰君安君弘、蜻蜓點金、海通e海通財已基于AI技術推出可交互數字人，幫助客戶提升財富管理體驗和業務服務水平升級。方向二：提高平臺數智化投資決策能力，主打差異化破局智能工具有潛在發展意義，尋求差異化發展能夠為未來競爭優勢奠定基礎力量。智能工具是證券APP 2022年上半年更新迭代的重點方向，主要圍繞智能訂單功能進行升級，包括豐富條件單的投資標的（科創板、融資融券、可轉債）、條件單的買賣功能、觸發條件等。易觀分析認為豐富的智能工具能夠有效提高用戶投資效率，是用戶在選擇交易APP時首要考慮因素，智能工具仍將會是未來鞏固證券APP競爭優勢的一個發力點，具備長期優勢。智能投顧是券商踐行實現自動化金融財富管理的創新方向。大數據、模型和算法是智能投顧三大核心支柱，當前行業數據資源壁壘并未打通，用戶畫像簡單，狹域的數據資源導致業內投顧策略同質化高，提供的服務限制在單一的投資目標。易觀分析認為以客戶為中心，加強金融行業全域結構與非結構化數據整合，刻畫用戶立體畫像，實現客群精準管理，再對客戶群體進行針對性、差異化、個性化服務，會成為券商發展智能化財富管理的關鍵環節。靈活性的客群管理會推動智能投顧的升級，豐富的數據資源和客戶反饋將會不斷驅動模型與算法的修正與迭代，持續推進資產組合全流程自動管理服務的發展。方向三：探索數智化客戶運營創新形式，維持平臺內容高質量發展目前券商數字化轉型已進入內容精細化運營階段，圍繞用戶需求進行運營創新成為券商構建內容運營閉環的重要體現。行業內，直播、短視頻等形式的內容分享已經發展相對成熟，構建直播能力品牌化將會是券商進一步深化直播內容的方向。除此之外，挖掘自媒體渠道、娛樂化投教新形式、搭建開放平臺財富號成為證券行業繼續豐富APP內容生態，持續完善客戶服務質量，提升整體運營效果的新方向。其中華泰證券、中信證券率先打響投教模式創新戰，圍繞用戶需求分別搭建投顧體系生態圈和一站式投資數字體驗空間。另一方面，自媒體渠道、財富號搭建正處于發展階段。易觀分析認為，抖音現已聚集了海量用戶，其價值媲美傳統營銷渠道，早期階段仍有用戶增長紅利，值得券商進一步挖掘，而財富號開放式形態能夠提供適應大眾化專業財富管理的服務，通過用戶分層體系進行精細化運營，能夠發揮財富圈的優勢，不斷提升線上客戶服務質量。證券APP作為直接對話客戶的窗口，打造陪伴化、精細化、需求化的智能財富管理平臺已成為券商推進數智化轉型的突圍之道。易觀分析認為，從智能客戶服務、智能投資決策、智能客戶運營三個層面，營造場景化、擬人化、陪伴感的投資氛圍，給予用戶投資輔助和解決用戶需求，利用AI交互，提供高效陪伴式服務，以成就客戶價值為核心引擎，能夠實現行業數智化轉型的跨越式提升。
