一直以來，如何提升金融服務(wù)的便利性和可得性都是普惠金融發(fā)展中最受到關(guān)注的議題，今年一季度中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作的通知》，將“新市民”定義為因本人創(chuàng)業(yè)就業(yè)、子女上學(xué)、投靠子女等原因來到城鎮(zhèn)常住，未獲得當(dāng)?shù)貞艏颢@得當(dāng)?shù)貞艏粷M三年的各類群體，不僅對(duì)普惠金融客群的概念進(jìn)行了延伸，也提出了指導(dǎo)性的金融服務(wù)要求，為銀行精準(zhǔn)實(shí)施普惠金融，以及產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新帶來了新的機(jī)會(huì)。
圍繞通知中提到的重點(diǎn)金融服務(wù)領(lǐng)域，上半年已經(jīng)有多家銀行積極布局，加大產(chǎn)品和服務(wù)需求供給，形成了針對(duì)新市民的金融服務(wù)方案，并推出了具體的服務(wù)舉措。可以看到，目前銀行主要聚焦在就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、住房、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等場(chǎng)景上，為新市民打造專屬產(chǎn)品和服務(wù)，滿足這一大類普惠客群在工作和生活方面的金融需求。
精準(zhǔn)定位新市民群體，打造差異化服務(wù)方案
新市民群體本身屬于普惠客群的范疇，也同樣存在著需求分散、征信不足、工作穩(wěn)定性弱、金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)欠缺等特征，但在實(shí)際需求上與小微、三農(nóng)群體仍然有一定程度的差別。因此為新市民群體設(shè)計(jì)定制化的金融產(chǎn)品，在滿足客戶的消費(fèi)、信貸等資金需求的同時(shí)，還可以從新市民的概念、范圍、應(yīng)用場(chǎng)景切入，進(jìn)行客群的精準(zhǔn)定位，針對(duì)遷入本地的新市民的客群特點(diǎn)、行為偏好、實(shí)際業(yè)務(wù)需求等，結(jié)合區(qū)域的優(yōu)惠政策，重點(diǎn)圍繞“安居樂業(yè)”打造差異化的服務(wù)方案，利用智能技術(shù)滲透服務(wù)場(chǎng)景，提高服務(wù)的便利性和可得性，從而能夠更有效地挖掘客戶價(jià)值，為普惠金融帶來新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。加強(qiáng)智能化改造，兼顧效率、成本和風(fēng)險(xiǎn)的平衡數(shù)字普惠金融在重構(gòu)銀行業(yè)務(wù)流程、提供創(chuàng)新服務(wù)渠道的同時(shí)，也不可避免地帶來物理網(wǎng)點(diǎn)的縮減和傳統(tǒng)服務(wù)手段的更替，一定程度上造成了數(shù)字鴻溝的問題。在布局新市民金融服務(wù)時(shí)，需要考慮線下網(wǎng)點(diǎn)、智能設(shè)備和數(shù)字渠道的協(xié)同發(fā)展，可以基于大數(shù)據(jù)和人工智能進(jìn)行區(qū)域分析，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)分布；結(jié)合普惠群體、新市民群體的實(shí)際需求，完善基礎(chǔ)性、保障類的金融服務(wù)；可將“適老化改造”延伸為“適應(yīng)性改造”，結(jié)合OCR、VR、AR等技術(shù)，通過更加靈活敏捷的流程，自由定制服務(wù)模塊，提供更個(gè)性化的版本和呈現(xiàn)形式；通過改造智能設(shè)備、移動(dòng)端功能，豐富業(yè)務(wù)辦理種類，拓展新市民金融服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景；通過大數(shù)據(jù)、人工智能創(chuàng)新新市民群體的信用評(píng)價(jià)手段，提高業(yè)務(wù)受理和審批效率；在加大業(yè)務(wù)普惠性的同時(shí)，也需要兼顧流程效率、服務(wù)成本、風(fēng)控要求的平衡。開展新形式的知識(shí)普及，提高新市民群體的金融素養(yǎng)新市民群體良好的金融素養(yǎng)可以幫助銀行降低服務(wù)和溝通成本，緩解風(fēng)控壓力，在形式上可以利用5G、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字技術(shù)拓寬金融教育傳播的平臺(tái)，通過社交平臺(tái)、短視頻平臺(tái)等新媒體渠道，提高金融知識(shí)的觸達(dá)率和普及率，例如電信詐騙的典型特征和危害、保護(hù)個(gè)人征信、選擇正規(guī)理財(cái)產(chǎn)品的重要性等，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；內(nèi)容選擇上可以聚焦新市民群體關(guān)心的、相關(guān)度高的問題進(jìn)行解答，例如工資、貸款、住房、社保、養(yǎng)老等，幫助新市民更清晰地了解當(dāng)前的金融政策和享有的權(quán)利，消除金融服務(wù)的使用障礙，同時(shí)提供更多有價(jià)值的場(chǎng)景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，對(duì)銀行業(yè)務(wù)分析和策略優(yōu)化形成反哺。
