一、商業銀行手機銀行用戶體驗發展現狀
自2018年開始，手機銀行已超越線下網點成為觸達客戶最有效的渠道，對于手機銀行而言，用戶體驗決定AUM提升效果，在應用內部，除提供最基本的功能服務外，充分考慮用戶在使用過程中的行為以及心理感受，有助于品牌價值的傳遞，及用戶忠誠度及轉化率的提升。研究表明，打造良好的用戶體驗可以提升銷售能力30%～50%，因此，各家商業銀行都在持續不斷優化手機銀行用戶體驗。
以工商銀行為代表的國有大行，在手機銀行用戶體驗方面持續提升。2021年11月工商銀行發布手機銀行7.0版，新版手機銀行在財富、服務、個性、互動、權益等方面實現全方位升級，其功能體驗相較于之前版本，在服務體驗和功能體驗方面，均有較大幅度的提升。如以用戶全旅程視角，聯通遠程坐席、用戶經理服務，形成線上線下一體化服務體系。以用戶全生命周期為主線，提供“投前-投中-投后”財富陪伴服務，在為用戶創造價值過程中，實現手機銀行自身的價值成長。以招商銀行為代表的股份制銀行，用科技手段，不斷提升用戶體驗。2020年12月招商銀行發布的9.0版被定義為招商銀行APP的“新基建”，以中臺的數字化、智能化、平臺化和集約化，為用戶打造極致體驗，為全行經營賦能。如9.0版本對收支功能升級，通過機器學習和海量的數據清洗，對交易報文里的原始交易對手進行了系統性翻譯，將“滴滴出行”替代“北京小桔科技有限公司”等，讓用戶對每一分錢的去向一目了然。此外，招行通過科技力量對用戶體驗進行監測與管理，搭建了“風鈴”系統，將行內20多個系統打通，從用戶視角出發，集中3萬余個埋點數據、1200余項體驗指標，形成了完善的“零售客戶體驗監測儀表盤”。以北京銀行為代表的中小上市商業銀行，在用戶體驗方面持續探索。北京銀行為了更好地從用戶視角理解和推出產品，促進數字化業務創新發展，組建了專業化的用戶體驗團隊，并結合業界專家、咨詢機構等先進經驗，制定并實行完善的用戶體驗體系標準及工作機制。據悉，北京銀行京彩生活APP中的產品上線過程中，都會從用戶實際需求出發，基于業務旅程制定體驗指標體系，通過內部產品全生命周期體驗監測，以及外部對標和用戶調研等方式，深度挖掘客戶痛點及設計機會點，實現產品服務的最優體驗。近兩年，北京銀行不斷從用戶視角出發，除金融服務外，還從政務惠民、城市出行、工會服務、醫療保障、便民繳費等方面持續優化泛金融場景體驗，滿足工會、醫療等不同客群的差異性需求；推出“尊愛版”利用大字體、方塊化大按鍵方便老年客戶操作，盡享便捷數字化服務；打造英文版APP，設計符合其使用習慣的交互動線和視覺效果，助力北京銀行個人金融服務“走出去”；核心功能支持信息無障礙信息適配，幫助視障用戶順暢享受移動金融服務，讓北京銀行的數字化金融服務更有溫度。近年來，手機銀行已成為用戶選擇辦理銀行業務的主要渠道，但研究發現，用戶使用手機銀行的過程中，在關注產品、服務、場景的同時，更加關注在實際操作過程中的交互體驗、可用性和易操作性。因此，本文將進一步從實操角度出發，隨機選取北京銀行和寧波銀行為對象，針對系統性能、登錄注冊、界面體驗、使用體驗等方面，進行手機銀行用戶體驗部分功能評測。
北京銀行手機銀行“京彩生活”，用戶體驗較之前有大幅度提升，整體操作比較流暢，交互體驗較簡約，功能多樣可滿足用戶需求，據了解，北京銀行增設了專門的體驗組織架構，引入科學方法論，系統性地搭建用戶體驗管理體系，從專家走查、客戶聲音、行為數據分析、業務旅程重塑、體驗監測平臺五個維度融入手機銀行的開發過程中。
寧波銀行手機銀行，在用戶體驗方面有所提升，但在產品個性化、產品功能維度等方面還需加強迭代升級速度。
總體來說，隨著用戶對銀行服務的期望不斷轉變和提升，商業銀行近兩年在用戶體驗方面均有所改善，都不同程度的進行改版升級，優化了一些交互體驗及功能體驗，操作也比較流暢，服務場景也更加多樣化。但仍存在提升空間，需在用戶體驗方面持續的改進優化，以用戶為中心，在構建特色的服務場景的同時，從用戶旅程出發，進一步細化顆粒度，在體驗細節上加強完善。在經濟“新常態”的當下，商業銀行的利潤空間收窄，用戶運營成本增加，獲客、留存、盤活作為用戶經營能力建設的核心目標，而手機銀作為商業銀行最重要的觸客渠道，提升其用戶體驗也就成為了實現用戶價值增長的必然要求。易觀分析認為，體驗的好壞不僅會影響用戶對商業銀行的品牌認知，關系著用戶對商業銀行的忠誠度和信任感。同時，手機銀行用戶體驗也是商業銀行創新發展的重要切入點，用戶體驗反饋的數據作用于銀行組織變革、產品設計、流程改造和服務創新中，能夠創造巨大價值。因此，商業銀行建立內部用戶體驗團隊，做好用戶體驗管理的同時，持續優化迭代手機銀行用戶體驗，才能更有利于促使用戶持續地使用和留存，推動商業銀行數字化轉型發展。
