一、商業(yè)銀行建設(shè)數(shù)字化運營體系
推動銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展
建設(shè)數(shù)字化運營體系的必要性
數(shù)字化運營能幫助銀行重塑運營體系，實現(xiàn)端到端、從前臺到后臺的全面轉(zhuǎn)型。通過數(shù)字化經(jīng)營，銀行可盤活和深耕存量客戶，不僅能有效提升和釋放網(wǎng)點與客戶經(jīng)理的產(chǎn)能和潛力，降低運營成本，同時，還可以圍繞數(shù)字用戶資產(chǎn)的管理、提升、轉(zhuǎn)化和變現(xiàn)，直接影響銀行數(shù)字化發(fā)展的成效，也是保持銀行競爭力甚至實現(xiàn)彎道超車的重要途徑。隨著客戶行為和市場環(huán)境變化，經(jīng)營模式正在從根本上重塑，數(shù)字化運營體系是基于數(shù)據(jù)流，經(jīng)歷從采集、建模、分析、反饋的過程。在這過程中，為保證數(shù)據(jù)流的高效運行，企業(yè)需要打好堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，完成精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)埋點、數(shù)據(jù)源打通、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)建模與分析等環(huán)節(jié)。銀行數(shù)字化運營體系表現(xiàn)形式，即銀行通過分析客戶畫像、行為洞察等信息，感知客戶需求變化，快速判斷問題點，進(jìn)而形成解決方案，并向客戶提供個性化運營，最終通過結(jié)果反饋對效果進(jìn)行評估，從而更好地迭代下一次的運營計劃。數(shù)字化運營體系帶來的價值主要體現(xiàn)：促進(jìn)用戶活躍。通過精細(xì)化渠道觸達(dá)，活動運營，提升用戶訪問頻率與使用時長；優(yōu)化用戶體驗。通過診斷產(chǎn)品可用性與易用性，改善產(chǎn)品感官體驗與交互體驗，提升用戶滿意度、忠誠度；提升用戶價值。通過建立用戶分層體系，細(xì)分用戶需求，了解用戶業(yè)務(wù)偏好與消費習(xí)慣，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷，有效提升業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化；驅(qū)動業(yè)務(wù)創(chuàng)新。通過評估用戶需求，定位業(yè)務(wù)運營方向，指導(dǎo)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與競爭力提升。二、商業(yè)銀行持續(xù)探索數(shù)字化運營
滿足客戶需求
受疫情影響，銀行服務(wù)對象、形式均發(fā)生了變化，商業(yè)銀行也陸續(xù)開啟了全方位的“無接觸”金融服務(wù)，通過數(shù)字化經(jīng)營，使得銀行服務(wù)有效盤活和深耕存量客戶，提升和釋放網(wǎng)點與客戶經(jīng)理的產(chǎn)能和潛力并取得積極效果。數(shù)據(jù)顯示，成功的數(shù)字化運營體系能讓銀行整體運營效率和業(yè)務(wù)表現(xiàn)顯著提升，客戶流失率下降25%；凈推薦值可上升8-10，同時，銀行銷售生產(chǎn)率也隨之提高。
工商銀行在數(shù)字化運營方面不斷探索建設(shè)，深度運用人工智能和大數(shù)據(jù)，打造貫穿前中后臺的營銷“智慧大腦”，通過建立內(nèi)容庫標(biāo)簽體系和迭代檢索算法實現(xiàn)更精準(zhǔn)、更全面、更貼心的搜索服務(wù)，基于用戶行為數(shù)據(jù)，將金融與生活場景相融合，為客戶提供一站式服務(wù)。并通過智慧營銷策略體系，實現(xiàn)不同渠道的服務(wù)信息更精準(zhǔn)觸達(dá)客戶。此外，工商銀行全面推進(jìn)智慧運營數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建了人機(jī)協(xié)作的智慧運營體系，利用物聯(lián)網(wǎng)與人工智能等技術(shù)，實現(xiàn)作業(yè)無人化、實物處理自動化、業(yè)務(wù)管理智能化。浦發(fā)銀行推出零售經(jīng)營新體系，加碼智慧零售。該體系強(qiáng)調(diào)以用戶為核心，通過廣泛的“生態(tài)鏈接”以“非接觸式服務(wù)模式”讓客戶觸發(fā)交易，實現(xiàn)經(jīng)營新模式。通過科技賦能，讓零售業(yè)務(wù)的每個環(huán)節(jié)數(shù)字化，提升體驗；通過開放互聯(lián)，廣泛融入各個場景，從被動獲客到主動出擊，從追求客戶流量，到深度挖掘客戶價值。同時，通過整合客戶金融交易行為、關(guān)系圈、生活平臺及場景化數(shù)據(jù)等，建立7大類、32子類、2000余項零售客戶標(biāo)簽，構(gòu)建360度全景客戶畫像，實現(xiàn)對客戶需求及特性的深度洞察。三、以北京銀行為代表的中小上市銀行
在數(shù)字化運營方面持續(xù)發(fā)力
北京銀行堅持以數(shù)字化轉(zhuǎn)型統(tǒng)領(lǐng)“發(fā)展模式、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、運營能力、管理方式”五大轉(zhuǎn)型，推動本行實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。這其中，作為數(shù)字運營板塊的業(yè)務(wù)載體，數(shù)字化運營體系“智策”占有一席之地。目前，銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)向場景經(jīng)營和存量客戶運營，隨著銀行客戶加速向線上遷移，線上渠道已成為銀行與用戶接觸的關(guān)鍵載體，因此，依托手機(jī)銀行APP，打造數(shù)字化運營體系成為北京銀行構(gòu)建新型競爭力的重要方向。北京銀行以數(shù)據(jù)驅(qū)動，重塑運營模式
“智策”體系的構(gòu)建是北京銀行“以數(shù)連接、由數(shù)驅(qū)動、用數(shù)重塑”的數(shù)字化理念的集中體現(xiàn)，它以堅實的底層數(shù)據(jù)為依托，實現(xiàn)了運營全流程線上化、自動化與智能化。在“智策”體系下，運營人員可精準(zhǔn)服務(wù)客戶，通過多樣化的方式高效觸達(dá)客戶，為用戶精準(zhǔn)推薦匹配產(chǎn)品/服務(wù)/活動，實現(xiàn)千人千面的服務(wù)。“智策”體系以數(shù)字化的方式，有效促進(jìn)了北京銀行數(shù)字化拓客與流量運營能力提升，進(jìn)一步拉近與用戶的距離，實現(xiàn)MAU與AUM雙提升。“智策”體系目前已在北京銀行手機(jī)銀行APP和京e貸兩大場景成功應(yīng)用，深度觸達(dá)百萬級用戶，并利用技術(shù)模型，對手機(jī)銀行APP和京e貸的客戶旅程進(jìn)行細(xì)分，不斷向產(chǎn)品側(cè)輸送流量，促進(jìn)業(yè)務(wù)開展。此外，“智策”體系的運行，不僅適用于線上渠道，也可應(yīng)用于全部零售業(yè)務(wù)板塊，全面支撐網(wǎng)點經(jīng)營和遠(yuǎn)程銀行空中經(jīng)營。北京銀行充分發(fā)揮“智策”體系提效率、增產(chǎn)能、降成本、省人工的優(yōu)勢，集結(jié)線上渠道、線下網(wǎng)點與遠(yuǎn)程銀行三方力量，形成覆蓋全渠道、全媒體、全客戶的立體化運營矩陣。四、數(shù)字化運營體系建設(shè)發(fā)展趨勢
易觀分析認(rèn)為，打造數(shù)字化運營體系仍是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，需深度挖掘不同業(yè)務(wù)場景下的目標(biāo)客戶，依托數(shù)據(jù)與科技賦能銀行業(yè)務(wù)體系，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的收集和應(yīng)用，構(gòu)建數(shù)字化運營體系，最終實現(xiàn)提升客戶體驗、增加客戶黏性及活躍度的目標(biāo)。在這一趨勢下，北京銀行始終堅守“以客戶為中心”的客觀規(guī)律，“智策”零售數(shù)字化運營體系建設(shè)致力于實現(xiàn)全觸點全場景一體化高效運營，在不同場景不同觸點內(nèi)可根據(jù)營銷策略完成銷售或服務(wù)，同時，跨場景跨觸點實現(xiàn)營銷服務(wù)無斷點承接，打造全渠道一致性體驗，用真誠的服務(wù)和精細(xì)的運營，提升客戶口碑。未來，北京銀行持續(xù)推動“智策”體系升級迭代，全面賦能零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，著力推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型向更深層次發(fā)展，跑出“數(shù)字京行”加速度。
