隨著金融科技的迅猛發(fā)展,客戶的金融需求越來越趨向于線上化、個(gè)性化，銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型提速。近年來，商業(yè)銀行開始聚焦客戶金融需求,以客戶體驗(yàn)為中心,借助金融科技力量,推進(jìn)業(yè)務(wù)流程智能化改造,打造智能產(chǎn)品和智能客戶服務(wù)體系,為客戶提供更智能、更便捷的金融服務(wù)，進(jìn)而推動(dòng)零售業(yè)務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。

一、上市商業(yè)銀行智慧銀行場景化應(yīng)用現(xiàn)狀分析

2021年，商業(yè)銀行持續(xù)深耕，加大金融科技投入，圍繞手機(jī)銀行等線上電子渠道，加強(qiáng)智慧銀行建設(shè)。易觀分析依據(jù)商業(yè)銀行創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用情況及發(fā)展痛點(diǎn)，圍繞智慧投研、智慧風(fēng)控、智慧投顧、智慧營銷、智慧運(yùn)營和數(shù)據(jù)管理等方面進(jìn)行成熟度評(píng)估。其中，智慧營銷與智慧運(yùn)營在機(jī)構(gòu)實(shí)際經(jīng)營過程中，場景化應(yīng)用有所重合，發(fā)展成熟度階段相對(duì)較高。

智慧運(yùn)營：以數(shù)據(jù)助力智慧運(yùn)營升級(jí)。以數(shù)據(jù)應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)因素，通過人機(jī)協(xié)同，銀行可基于客戶歷史金融行為特征，預(yù)判客戶潛在需求，為客戶主動(dòng)提供個(gè)性化、千人千面的服務(wù)。目前，工商銀行在智慧運(yùn)營方面不斷探索建設(shè)，“智慧大腦+運(yùn)營引擎”將會(huì)在手機(jī)銀行8.0版中運(yùn)用。北京銀行也在開展智能運(yùn)營策略系統(tǒng)建設(shè)，積極推動(dòng)從流程化運(yùn)營向策略化運(yùn)營轉(zhuǎn)變，全力打造更加精準(zhǔn)、高效的數(shù)字化運(yùn)營閉環(huán)，在智慧運(yùn)營體系下，基于數(shù)據(jù)標(biāo)簽和畫像形成個(gè)性化、千人千面的運(yùn)營策略，并在策略執(zhí)行的過程中實(shí)時(shí)跟蹤和收集策略執(zhí)行數(shù)據(jù)，推動(dòng)運(yùn)營策略的量化評(píng)估與優(yōu)化提升。

智慧營銷：提升數(shù)字化營銷能力。銀行網(wǎng)點(diǎn)流量每年以15%-25%的速度下降，線上化趨勢愈發(fā)明顯，在流量紅利逐漸減弱的情況下，傳統(tǒng)的獲客方式愈發(fā)困難。因此，商業(yè)銀行需依托大數(shù)據(jù)科技，構(gòu)建客戶洞察，在云計(jì)算和人工智能等科技的加持下，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶及潛在客戶開展智能化運(yùn)營。以手機(jī)銀行為主要觸客渠道，在適當(dāng)?shù)膱鼍爸校蚣?xì)分客戶推送需要的營銷內(nèi)容，從而達(dá)到精準(zhǔn)化的智慧營銷，提高轉(zhuǎn)化率。以北京銀行實(shí)踐為例，以客戶360度視圖為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)線上各渠道業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)之間跨系統(tǒng)、跨場景的融通，為體驗(yàn)指標(biāo)、數(shù)字化運(yùn)營等提供了堅(jiān)實(shí)的底層基礎(chǔ)。

智慧風(fēng)控：鞏固線上業(yè)務(wù)發(fā)展，建設(shè)數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)體系。商業(yè)銀行以客戶為中心，基于客戶的金融交易、生活等多維度的行為數(shù)據(jù)，建立風(fēng)險(xiǎn)控制模型，并覆蓋全渠道、全產(chǎn)品建設(shè)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警和管控的全流程一體化處理。目前在商業(yè)銀行中廣泛應(yīng)用，如北京銀行的“護(hù)盾”智能交易反欺詐平臺(tái)，依托大數(shù)據(jù)等先進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)防控技術(shù)，對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行渠道交易開展實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)交易采取實(shí)時(shí)管控措施，能夠有效降低客戶資金損失風(fēng)險(xiǎn)。

二、上市商業(yè)銀行智慧銀行探索與應(yīng)用實(shí)踐盤點(diǎn)

易觀分析認(rèn)為，隨著5G、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的迅猛發(fā)展，集合人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、生物識(shí)別等前沿科技元素的智慧金融已經(jīng)成為銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型的必然趨勢。

現(xiàn)階段，國有大行和股份制銀行作為新興技術(shù)應(yīng)用與金融業(yè)務(wù)深度融合的先行者，積極探索和布局場景應(yīng)用，并加大金融科技研發(fā)力度，目前在智慧風(fēng)控、智慧營銷、智慧運(yùn)營及產(chǎn)品創(chuàng)新等領(lǐng)域取得成果。而中小上市銀行的數(shù)字化建設(shè)尚處于初期階段，多數(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)人工智能等新興技術(shù)在電子渠道的落地實(shí)踐仍停留在單點(diǎn)場景應(yīng)用階段。相比大型銀行，中小上市銀行結(jié)合重點(diǎn)業(yè)務(wù)場景及本地產(chǎn)業(yè)特色，從零售業(yè)務(wù)智能化方面深入探索，在發(fā)展趨勢上，有如下表現(xiàn)：

（一）金融科技賦能，為客戶創(chuàng)造價(jià)值

商業(yè)銀行堅(jiān)持以客戶為中心，洞察客戶需求，積極構(gòu)建解決方案。銀行應(yīng)持續(xù)不斷的運(yùn)用新技術(shù)及模式對(duì)零售業(yè)務(wù)體系包括產(chǎn)品、流程、渠道、運(yùn)營等進(jìn)行智慧化改造，提供便捷的金融服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，打造開放的金融生態(tài)圈。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，通過數(shù)據(jù)整合和模型建設(shè)，對(duì)風(fēng)控、營銷等進(jìn)行智慧化升級(jí)，建設(shè)數(shù)據(jù)平臺(tái)，為智慧營銷、智慧風(fēng)控和產(chǎn)品創(chuàng)新提供基礎(chǔ)保障，最終用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

（二）以金融科技為驅(qū)動(dòng)，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展

商業(yè)銀行已進(jìn)入智能化、數(shù)字化高速發(fā)展階段，以金融科技為驅(qū)動(dòng)因素，將金融服務(wù)能力以數(shù)字化的形式對(duì)外輸出，進(jìn)一步延伸服務(wù)邊界，協(xié)助各行業(yè)進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型，共建金融生態(tài)，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)效率提升。如商業(yè)銀行在智慧政務(wù)方面，依托先進(jìn)技術(shù)，加快政務(wù)、產(chǎn)業(yè)、消費(fèi)(GBC)三端聯(lián)動(dòng)和場景生態(tài)建設(shè)，構(gòu)建智慧教育、智慧醫(yī)療、智慧停車服務(wù)平臺(tái)等場景應(yīng)用，全方位滿足政府和企業(yè)的金融需求。

易觀分析認(rèn)為，未來中小上市銀行在加大科技投入的同時(shí)，可結(jié)合自身實(shí)際情況和本地產(chǎn)業(yè)特色，明確自身差異化發(fā)展方向，借助數(shù)字化手段，深耕特定業(yè)務(wù)場景，深化金融科技在零售業(yè)務(wù)上的應(yīng)用，并根據(jù)客戶需求不斷提升新興技術(shù)能力，同步提升手機(jī)銀行等電子渠道在營銷、服務(wù)、產(chǎn)品、運(yùn)營、風(fēng)控等方面的綜合智慧服務(wù)水平，打造競爭壁壘。

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