中國車主服務行業2020年12月APP用戶洞察|車主服務越來越多地成為主機廠標配

車主服務是增強車主粘性、打造服務生態閉環、擴展企業盈利點的重要途徑。2020年，新能源汽車蓬勃發展，造車新勢力接連引爆市場。隨著數字化在汽車產業應用水平的不斷提高，產業鏈上各主體協同能力不斷增強，車主服務賽道也亮點頻出，各方參與主體不斷深耕，圍繞車主用戶打造全周期全流程服務，以滿足消費者需求，尤其在移動APP應用端表現的更加明顯。

一、車主服務內容不斷豐富，用戶規模穩步上升

2012年市場上出現了以MyCadillac為代表的車主服務APP，最初只提供車輛定位、活動展示等簡單功能。隨著數字化和智能化水平的應用能力增強，汽車逐漸從單純的運輸工具升級成為智能移動空間，車主服務APP功能不斷豐富，開始提供包括產品推廣、控車、解決加油、停車問題，以及維修保養預約等功能。車主服務APP從服務工具演變為營銷工具和車后市場的銜接工具。主機廠開始重視圍繞消費者全生命周期進行車主服務供給，包括車輛售前、車輛駕駛、車后服務全流程。

車主服務是實現人車交互的重要載體，通過智能終端對車輛和出行過程進行便捷操作，協同線上線下和智能化操作，大大提升了消費者的用車體驗。

圖 1-1 2020.07-2020.12車主服務行業活躍用戶規模

易觀千帆數據顯示，2020年下半年，車主服務行業在波動中實現上升，12月份活躍用戶規模達到541萬，相對同年7月數據上升11%。由于疫情影響，車主服務行業在2020年2月份遭遇了斷崖式下降，后來逐步回升，直至7月又開始了震蕩波動。另外，截止到2020年7月末，乘用車保有量約為14652.3萬，7-12月新增乘用車較7月末乘用車保有量的增幅為7.3%，表明在新車用戶中車主服務的使用率是比較高的，對車主服務APP的接受度更高。

圖 1-2 2020.07-2020.12乘用車銷量情況

易觀分析認為，伴隨特斯拉、蔚來等品牌通過車主應用進行的用戶全生命周期管理效果不斷顯現，其他主機廠也逐漸跟進用戶端服務的數字化。2020年疫情之下，全市場的數字化和智能化程度不斷快速提升，主機廠對于車主服務APP的推廣逐漸重視，主動通過各種途徑引導用戶下載和使用。

二、透過數據洞察用戶需求，主機廠發力車主服務

主機廠越來越重視車主服務業務，主動對APP進行更新迭代，創造更多C端車主觸點，通過數字化收集用戶大數據，與企業內部數據，環境數據等結合，更好地洞察消費者需求，為用戶提供更為定制化的服務，開拓新的盈利增長點。

圖 2-1 2012-2020年主機廠布局車主服務行業情況

    根據易觀千帆數據顯示，2012-2016年為車主服務試水階段，少量主機廠入局，以合資品牌為主力，主要為跟隨全球汽車品牌的策略為主；2017-2019年是車主服務快速增長階段，造車新勢力在2018年快速涌現，其他主機廠也在2019年開發出新的APP入局車主服務，隨著車輛網連化升級，數字化服務日益成為下一階段的競爭關鍵。

圖2-2 主機廠車主服務APP類別

圖2-3 2020年12月主機廠車主服務APP活躍用戶規模

根據易觀千帆數據顯示，目前車主服務行業APP中超級APP占比53%，同時，超級APP活躍用戶規模遠高于普通APP。廠商方面，主機廠越來越重視APP功能的更新和擴展，普通APP將加快向超級APP轉化；消費者方面，超級APP對用戶產生較大的吸引力，未來超級APP活躍用戶規模還將持續上升。

2020年12月造車新勢力車主服務APP活躍用戶規模TOP7榜單

                                                                    來源：易觀千帆

在2020年12月車主服務行業造車新勢力TOP7榜單中，蔚來以9.38萬用戶排名第一，廣汽埃安以4.27萬用戶榮獲第二，歐拉R1和Tesla位列第三和第四。

造車新勢力整體智能化和數字化水平較高，在發展速度上超過了所有傳統車企，是車主服務行業快速發展的領頭羊，并且在打造汽車生態閉環方面做的十分出色，包含車輛售前、車輛駕駛、車后服務全流程，完成了對用戶全生命周期的服務，車主數量處于一個快速上升的階段。

2020年12月合資品牌車主服務APP活躍用戶規模TOP10榜單

                                                                     來源：易觀千帆

在2020年12月車主服務行業合資品牌TOP10榜單中，日產智聯以64.11萬用戶排名第一，豐云行以25.18萬用戶榮獲第二，一汽大眾和iBuick位列第三和第四。

合資品牌布局車主服務行業較早，TOP10中有6個APP在2016年之前已經上線，其中上汽通用別克開發的iBuick APP于2012年上線，培育用戶時間長，更容易讓用戶產生使用習慣。

2020年12月自主品牌車主服務APP活躍用戶規模TOP10榜單

                                                                     來源：易觀千帆

    2020年12月車主服務行業中，菱菱邦以85.90萬用戶排名第一，比亞迪云服務以36.71萬用戶榮獲第二，哈弗智家和長安inCall位列第三和第四。

自主品牌中除比亞迪2012年就上線了車主應用之外，整體踏入車主服務行業時間較晚，大多是從2017年開始。

與合資品牌相比，自主品牌車主服務產品內容和功能更新周期短，迭代速度快，在短時間內已經趕上甚至超過了合資品牌的內容供給。例如：北汽智惠管家APP于2019年8月份上線，不到兩年的時間其內容與功能已覆蓋買車、用車、服務、社交及生活的全功能場景，已經成為超級APP的一員。

小結：

易觀分析認為，伴隨社會整體數字化水平的應用能力不斷加強，“5G+工業互聯網”方案的不斷推進，通過產業鏈上各節點企業數據打通，協作發展，車主服務行業參與的玩家會越來越多，并且車主服務定制化、差異化將會成為趨勢。