手機(jī)銀行測評系列 | 智能化加持，這家銀行如何在便民服務(wù)場景擴(kuò)張下提升“陪伴式服務(wù)體驗(yàn)”

隨著金融科技發(fā)展持續(xù)向好，近年來各家銀行戰(zhàn)略聚焦金融科技建設(shè)，加快推進(jìn)金融科技賦能和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，手機(jī)銀行App作為金融科技前端主要輸出產(chǎn)品及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主抓手，已成為銀行的重要門戶和承載客戶體驗(yàn)的主要載體。商業(yè)銀行手機(jī)銀行App通過將金融產(chǎn)品及服務(wù)無縫融入到生活場景中，并加以線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，形成獲客-活客-留客-變現(xiàn)-動態(tài)反饋的生態(tài)閉環(huán)。

中信銀行高度重視金融科技創(chuàng)新應(yīng)用，科技賦能紅利加速釋放。在數(shù)字渠道方面，以手機(jī)銀行App為核心迭代升級產(chǎn)品功能、創(chuàng)新服務(wù)模式，推動零售銀行業(yè)務(wù)向線上化、智能化方向轉(zhuǎn)型。上線中信銀行手機(jī)銀行App7.0版本，高度關(guān)注客戶體驗(yàn)的中信銀行在本次對手機(jī)銀行App的升級中，不僅貼近用戶人生成長變化，提供“陪伴式服務(wù)體驗(yàn)”，還協(xié)同集團(tuán)優(yōu)勢資源，開展證券-銀行融合服務(wù)。同時，上線健康銀行，新增讀書模塊，并實(shí)現(xiàn)出國金融服務(wù)再升級。

Analysys易觀千帆數(shù)據(jù)監(jiān)測，截止到2020年10月中信銀行手機(jī)銀行月活躍人數(shù)為1066.5萬，活躍人數(shù)行業(yè)滲透率為1%。易觀從用戶數(shù)字旅程出發(fā)，對中信銀行手機(jī)銀行App7.0進(jìn)行測評。本次評測主要從系統(tǒng)性能、安全性、功能體驗(yàn)等三大部分進(jìn)行。其中，功能體驗(yàn)從功能滿足性、易用性、創(chuàng)新性及界面設(shè)計等方面進(jìn)行分析。

一、系統(tǒng)性能

系統(tǒng)性能方面，無論是平均CPU占用、平均內(nèi)存消耗、每分鐘流量消耗、內(nèi)存泄露、內(nèi)存抖動、啟動時間、App安裝包大小等性能指標(biāo)還是在兼容性上，中信銀行手機(jī)銀行App7.0均處于行業(yè)領(lǐng)先地位，領(lǐng)先的系統(tǒng)性能是承載用戶良好用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

二、安全性

基于用戶對安全、快捷的日常登錄等訴求，中信銀行手機(jī)銀行7.0日常登錄除了最基本的密碼錯誤次數(shù)控制、忘記密碼/密碼重置等設(shè)置外，為客戶提供更便捷的認(rèn)證方式，減少部分場景下安全認(rèn)證時間，降低密碼認(rèn)證出錯和鎖定概率，提升客戶體驗(yàn)。還針對非綁定設(shè)備上登錄提供短信驗(yàn)證碼等登錄驗(yàn)證方式。

在交易過程中“技術(shù)賦能”新增指紋支付、人臉支付等多種支付方式去密碼化，賬戶限額與轉(zhuǎn)賬限額聯(lián)動調(diào)整、轉(zhuǎn)賬重開、簡化安全鎖常用功能并新增微信通知和解鎖機(jī)制等措保障賬戶安全。

三、功能體驗(yàn)

（一）界面設(shè)計

1．提供6種專屬版本，滿足不同客戶對專業(yè)度的需求

中信銀行基于不同客戶對金融服務(wù)需求的差異性，共計提供6種專屬版本，分別為聚焦中信銀行大眾用戶生活需求的標(biāo)準(zhǔn)版、專注出國客群的出國金融版、面向老年客戶的幸福+版、服務(wù)于高凈值人群的私行版、面向小微及個體經(jīng)營者的小微版、服務(wù)外籍客戶的英文版。各版本均設(shè)有版本切換按鈕，用戶可以根據(jù)自己的需求快捷的實(shí)現(xiàn)版本切換。

目前銀行同業(yè)中較少有專門服務(wù)老年客群的專屬App版本，為此中信銀行手機(jī)銀行7.0針對老年客群痛點(diǎn)，為老年客群打造“簡單、貼心、專屬、安全”的定制版本。

作為國內(nèi)“出國夢”的最早鋪路者，中信銀行手機(jī)銀行App7.0全新上線出國金融專屬服務(wù)版本，旨在通過為境外留學(xué)、境外旅游客群提供方便、快捷、高效的“出國金融及非金融服務(wù)”，讓“要出國找中信”更加深入人心。

2．UI設(shè)計—采用莫蘭迪配色，交互強(qiáng)化家的溫暖與陪伴

中信銀行手機(jī)銀行7.0版本之標(biāo)準(zhǔn)版首頁界面友好，包括“財富、資訊、首頁、生活、我的”五大板塊。首頁采取包含“頂部互動區(qū)、積分權(quán)益+金融專區(qū)+特色服務(wù)+精選財富+精彩活動+限時秒殺+最新資訊”多項內(nèi)容羅列的頁面設(shè)計。

首頁界面借鑒了莫蘭迪風(fēng)格的配色方案，選用較為柔和、稍許明亮的色彩，在適當(dāng)?shù)哪K加入冷深色和暖色調(diào)，使界面色彩形成完美平衡，給用戶帶來優(yōu)雅且舒適的畫面質(zhì)感。

此外，創(chuàng)新采用插畫風(fēng)+大圓角的設(shè)計創(chuàng)意，通過結(jié)合家庭場景繪制對應(yīng)的插畫，并運(yùn)用一些夸張手法，如房子變小、賬單變大等等，增強(qiáng)插畫內(nèi)容的趣味性，讓整體頁面更活潑有趣、更有親和力。此舉不僅增強(qiáng)最常用功能的辨識度，還營造出“家”的氛圍，達(dá)到與用戶建立情感連接的目的。

總體來看，中信銀行手機(jī)銀行7.0版界面溫和的配色、合適的字體、大圓角的圖標(biāo)等設(shè)計風(fēng)格賦予用戶舒適、親切與活潑的使用感受，進(jìn)一步強(qiáng)化了“我與我家”、“我與家人”、“我與中信”陪伴式服務(wù)的品牌定位和形象。

（二）功能滿足性

1．我的賬戶

中信銀行手機(jī)銀行App7.0我的賬戶功能完善，提供查詢卡號、交易明細(xì)、買薪金煲、無卡取現(xiàn)、同號補(bǔ)換卡等服務(wù)功能；支持添加綁定本人他行卡，提供賬戶一站式管理；且支持實(shí)體卡卡樣展示，整體UI展示與交互舒適簡單。

2．轉(zhuǎn)賬匯款

轉(zhuǎn)賬匯款是客戶使用手機(jī)銀行頻率最高的服務(wù)，中信銀行手機(jī)銀行App7.0轉(zhuǎn)賬匯款相比于以往功能，操作流程更加簡單、界面設(shè)計更加簡潔，有效提升了用戶轉(zhuǎn)賬匯款體驗(yàn)。

3．財富管理

中信銀行手機(jī)銀行App7.0的財富管理服務(wù)全新升級，除了提供全面的銀行理財、基金、私行代銷等金融產(chǎn)品外，還提供薪金煲、信智投、目標(biāo)盈等中信銀行特色產(chǎn)品，充分滿足客戶多樣化投資理財需求。財富頻道根據(jù)客戶自身特點(diǎn)推薦合適的投資理財產(chǎn)品，頁面排版簡潔，極大的方便了客戶在眾多產(chǎn)品中快速查找到適合的產(chǎn)品。

為增強(qiáng)財富頻道的易用性，中信銀行手機(jī)銀行App7.0在財富頻道頂部優(yōu)先展示用戶資產(chǎn)總覽及最新收益情況，用戶可通過這里查詢自己購買財富產(chǎn)品的總資產(chǎn)及購買產(chǎn)品的收益明細(xì)。最引人注目的是右上角的“財富體檢”按鈕：用戶通過風(fēng)險測評后，可一鍵完成個性化財富體檢服務(wù)，根據(jù)實(shí)時評分，為客戶的財富管理提供個性化的科學(xué)配置建議，以標(biāo)普家庭財產(chǎn)四象限圖展示客戶資產(chǎn)配置結(jié)果和增持、減持建議。

為解決合格投資者產(chǎn)品線上銷售的問題，中信銀行手機(jī)銀行App7.0開通線上雙錄服務(wù)，支持私行代銷產(chǎn)品和合格投資者產(chǎn)品線上銷售，集中釋放了疫情期間客戶投資理財需求，疫情期間線上雙錄銷售占比超過70%。

值得注意的是，針對客戶對基金產(chǎn)品無法準(zhǔn)確掌握贖回時間，及時鎖定收益的痛點(diǎn)，中信銀行手機(jī)銀行App7.0率先推出自動止盈的基金定投產(chǎn)品“目標(biāo)盈”，用戶只需設(shè)定基金定投目標(biāo)收益率，便可實(shí)現(xiàn)“自動買入、止盈贖回”。

中信銀行邀請行內(nèi)外專家，在中信銀行手機(jī)銀行App7.0加入“中信直播”，為客戶分享具有中信特有的內(nèi)容資源，“中信直播”分為權(quán)益放送、少兒科普、綜藝節(jié)目、地方特色、投資指南、大咖講書、出國金融、醫(yī)療健康等頻道。

4．出國金融

中信銀行手機(jī)銀行App7.0出國金融服務(wù)可滿足客戶對簽證服務(wù)、跨境匯款、資信證明、外幣投資理財、海外保險、外匯交易、結(jié)售匯等服務(wù)需求。根據(jù)用戶出國行為將場景劃分為境外留學(xué)、境外旅游、來華工作、出國社區(qū)四類，一站式提供出國前、中、后所需要的“金融+非金融”服務(wù)。

出國金融各業(yè)務(wù)板塊布局合理，頁面清晰，如境外留學(xué)就劃分為留學(xué)準(zhǔn)備、留學(xué)中、學(xué)成歸來三個階段：針對留學(xué)準(zhǔn)備階段提供資金準(zhǔn)備、辦理簽證、留學(xué)匯款、特色產(chǎn)品及留學(xué)攻略等服務(wù)；留學(xué)階段則提供安全保障、境外保險、境外資訊、資金管理等服務(wù)；學(xué)成歸來階段主要提供銀行理財、基金購買、保險購買等投資理財業(yè)務(wù)。

此外，中信銀行手機(jī)銀行App7.0還針對留學(xué)客群，首創(chuàng)“升學(xué)鏈+金融鏈”全周期產(chǎn)品服務(wù)體系：通過以背景包裝、升學(xué)申請、簽證準(zhǔn)備、海外生活、學(xué)成歸國等模塊組成的“升學(xué)鏈”，和以留學(xué)融資、資金規(guī)劃、學(xué)費(fèi)支付、境外消費(fèi)、外匯結(jié)算等模塊組成的“金融鏈”兩大“武器”，為留學(xué)客群出國全生命周期提供前、中、后的個性化金融服務(wù)。并在疫情期間推出“留學(xué)匯”服務(wù)產(chǎn)品，金融抗疫效果顯著。

5．信用卡服務(wù)

相較上一版本，中信銀行手機(jī)銀行App7.0版本信用卡業(yè)務(wù)多措施提升用戶體驗(yàn)：

一是全新UI設(shè)計，并新增卡片展示形式；二是對于已簽約信用卡和未簽約信用卡用戶進(jìn)行不同樣式的展示，分客群查看不同功能；三是使用卡片的形式對客戶信用卡賬戶總信息進(jìn)行展示，明確展示客戶的更關(guān)注的信息。

（三）易用性

中信銀行手機(jī)銀行App7.0不僅支持智能客服轉(zhuǎn)人工服務(wù)，更融合互聯(lián)網(wǎng)基因推出了個性化推送服務(wù)。個性化推送服務(wù)實(shí)現(xiàn)了線上化/自動化/智能化/精細(xì)化/一體化客戶經(jīng)營，用戶可以隨時隨地享受到貼心且專業(yè)的產(chǎn)品及內(nèi)容服務(wù)。

智能客服可通過我的-我的客服 頁面下方的沒有找到答案？點(diǎn)我向阿信提問！支持語音輸入、熱門推薦、自助查找/辦理、機(jī)器人回答不了時無縫轉(zhuǎn)接人工，用戶可享受到簡單高效、智能貼心的管家式服務(wù)。

（四）創(chuàng)新性

1．服務(wù)創(chuàng)新——推出讀書板塊，上線云養(yǎng)萌獅小程序

中信銀行手機(jī)銀行App7.0在生活板塊推出讀書欄目，依托中信集團(tuán)出版社的資源，旨在為25-45歲的高學(xué)歷主流人群提供“紙、電、聲、課、視頻”等服務(wù)，并每周開展直播活動。截止到目前，累計上線有聲書628本、電子書4382本、課程195門，中信書院的推出進(jìn)一步夯實(shí)了手機(jī)銀行知識及教育場景建設(shè)工作。

中信銀行手機(jī)銀行App7.0上線云養(yǎng)萌獅小程序，通過寵物養(yǎng)成、寵物旅行、旅行幣的賺取和兌換、寵物道具等新玩法，有助于提高用戶對中信銀行品牌形象市場認(rèn)知度、提升用戶參與度及用戶粘度。

2．產(chǎn)品創(chuàng)新——上線健康銀行

中信銀行手機(jī)銀行App7.0上線健康銀行，健康銀行提供的健康服務(wù)較為豐富，除了聯(lián)合阿里健康、丁香醫(yī)生、微醫(yī)、騰訊較真、愛睿智等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)，提供三甲名醫(yī)在線問診、3分鐘電話急診等服務(wù)外、還為用戶提供包括阿里健康（中信銀行精選好物）、健康商城（血糖管理、健康潔牙、體檢套餐）、健康講堂、健康有趣等服務(wù)內(nèi)容。此外，還推出醫(yī)保電子憑證服務(wù)等使用功能，切實(shí)做到了“用醫(yī)保選中信”的一站式服務(wù)全覆蓋，貼心滿足客戶的日常健康生活需要。

未來基于金融科技的 “生態(tài)化”、“智能化”、“便民化”的手機(jī)銀行App將是商業(yè)銀行重點(diǎn)布局所在。在這趨勢下，手機(jī)銀行App場景金融生態(tài)圈越完善、智能化加持下的用戶體驗(yàn)越好、金融產(chǎn)品及服務(wù)便民化競爭力越強(qiáng)的手機(jī)銀行App在競爭中占據(jù)絕對優(yōu)勢。

欲了解手機(jī)銀行更多內(nèi)容，請關(guān)注易觀分析官方微信或致電客服4006-010-230 / 4006-010-231。

研究說明：

易觀分析提供的產(chǎn)業(yè)分析，主要是在產(chǎn)業(yè)宏觀數(shù)據(jù)、最終用戶季度調(diào)研數(shù)據(jù)、廠商歷史數(shù)據(jù)以及廠商季度業(yè)務(wù)監(jiān)測信息等基礎(chǔ)上，運(yùn)用易觀分析的產(chǎn)業(yè)分析模型，并結(jié)合市場研究、行業(yè)研究以及廠商研究方法得出的，主要反映了市場現(xiàn)狀、趨勢、拐點(diǎn)和規(guī)律，以及廠商的發(fā)展現(xiàn)狀。

易觀分析相信通過上述產(chǎn)業(yè)研究方法得出的數(shù)據(jù)在行業(yè)公認(rèn)可接受誤差范圍內(nèi)，可以準(zhǔn)確反映行業(yè)走勢與變化規(guī)律。

通過專業(yè)研究方法得到的研究結(jié)果，旨在供決策參考。廠商的實(shí)際數(shù)據(jù)請查詢廠商發(fā)布的財務(wù)報告。

公司介紹：

數(shù)字化浪潮正在席卷全球，中國經(jīng)濟(jì)同樣正在經(jīng)歷著全面的數(shù)字化升級。數(shù)字化正在成為各行各業(yè)升級換代的關(guān)鍵要素，數(shù)據(jù)驅(qū)動也成為未來企業(yè)發(fā)展的核心動力。

與此同時，中國市場經(jīng)過四十多年的高速發(fā)展，正在進(jìn)入一個經(jīng)濟(jì)的新常態(tài)，中國企業(yè)將不得不面臨流量紅利消失、跨界競爭激烈和用戶行為難以捉摸等現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

易觀分析憑借強(qiáng)大的數(shù)據(jù)智能技術(shù)，算法以及對行業(yè)應(yīng)用場景的深度理解，打造了以易觀方舟為平臺，易觀千帆、易觀萬像以及數(shù)據(jù)分析服務(wù)為產(chǎn)品和解決方案的一站式數(shù)據(jù)驅(qū)動解決方案，不僅可以幫助數(shù)字化企業(yè)通過構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的技術(shù)和業(yè)務(wù)中臺，有效實(shí)現(xiàn)快速，高效和優(yōu)質(zhì)的用戶營銷，用戶運(yùn)營和產(chǎn)品迭代，來應(yīng)對市場挑戰(zhàn)，從而增收，節(jié)支，提效和避險；還可以通過對運(yùn)營過程中沉淀的數(shù)字用戶資產(chǎn)的有效管理和運(yùn)營，顯著提升企業(yè)的數(shù)據(jù)能力和價值。

同時，易觀大學(xué)作為易觀數(shù)據(jù)驅(qū)動體系，方法論和模型的承載機(jī)構(gòu)，致力于通過提供知識付費(fèi)和培訓(xùn)課程來踐行易觀一直追求的“讓數(shù)據(jù)能力平民化”的使命。