手機銀行向科技深度賦能的“智能銀行”邁進，助力零售銀行競爭力提升

2020年新冠疫情席卷全球，疫情影響下居民工作、學習和生活方式全面線上化催生了宅經濟、無接觸服務等新業態。手機銀行作為銀行服務個人客戶的主渠道，疫情期間持續為客戶提供無接觸式線上化、數字化金融服務，是銀行打造數字化渠道及科技賦能的結果。

2020年，手機銀行數字化經營及獲客能力穩步提升，用戶金融需求疊加持續性的功能優化及活動運營等共同促進手機銀行活躍用戶整體保持增長勢頭。易觀千帆數據顯示，2020年10月，手機銀行服務應用行業活躍用戶規模為3.47億戶，其中，工行手機銀行以7221.3萬戶位列銀行業首位。

圖 1-1 手機銀行服務應用行業活躍用戶規模（萬戶）

當前，手機銀行呈現科技深度賦能向智能銀行發展、通過吸引客戶注意力資源及視頻直播等新型方式提升客戶體驗及粘性、深化跨境金融服務提升國際化服務能力及水平等發展特征。

一、手機銀行邁入科技深度賦能的“智能銀行”階段

隨著金融科技發展，銀行對科技人員、資源的投入逐漸加深，大數據、人工智能等技術在銀行客戶服務、產品創新、營銷、風控等方面加速落地。手機銀行在數字化、開放化過程中，把握APP應用的智能化機遇，方能在競爭中“脫穎而出”。

圖1-2 科技對銀行的變革路徑及銀行發展階段示意圖

以工商銀行最新推出的手機銀行6.0版為例，通過智能語音、智能理財、智能認證及安全等豐富的智能服務打造“全智能手機銀行”。

打造純智能交互模式。全新升級的智能語音服務，經過上百萬語料的訓練，語義理解功能更加強大，更好地理解客戶所需，通過多輪人機交互，積分查詢、開戶行查詢、ETC申請等均可語音辦理，業務覆蓋率由之前的70%提升到85%，給客戶提供更全面的純語音業務體驗。

智能理財提供財富檢測及資產配置服務。財富管理是商業銀行的重要業務，在工行手機銀行6.0版中上線的資產檢測服務，基于海量數據對客戶投資畫像進行精準描繪，運用專業量化模型，一鍵檢測客戶資產配置的健康狀況，個性化提供投資建議和投資方案，為客戶提供一站式財富顧問服務。

智能認證實現雙重安全保證。工行運用智能化技術，也不斷在安全認證領域進行著創新和探索。本次升級，在登錄環節引入聲紋登錄技術，進一步提升客戶使用手機銀行的便捷性和安全性。

二、打造極致客戶體驗，爭奪用戶注意力資源

移動互聯網時代，由于用戶選擇的多樣性及使用時間碎片化，用戶對手機銀行服務及體驗要求越來越高。用戶對于手機銀行的體驗因素很多，包含功能便捷性、服務全面性、以及操作界面的便捷度及個性化等。手機銀行服務升級，遵循人性化、便捷度和流暢度設計原則，用戶體驗貫穿用戶使用手機銀行的各個環節。

工行手機銀行6.0版從主題背景、界面布局、賬戶服務優化、線上線下聯動等方面提升客戶體驗。

一是頁簽采用沉浸式背景設計，新增主題換膚功能，用戶可以在不同時間段，根據自身喜好選擇多種色彩主題皮膚進行個性化設置，從而與用戶建立起色彩情感連接，爭奪“用戶注意力”資源。

二是界面布局清晰，頂部展示“我的賬戶”、“我的財富”、“我的明細”、“我的支付”常用功能，以客戶視角代替產品視角提供服務。賬戶查詢及管理、支付等是客戶使用手機銀行頻率較高的服務，通過置頂展示可以簡化客戶使用路徑，較為有效地提升用戶體驗，增強用戶粘性。

三是升級優化賬戶查詢服務。如“我的賬戶”通過賬戶資產詳情信息外放，簡化客戶查看賬戶詳情路徑；“我的明細”支持追溯8年明細，且支持客戶自助調整明細類型，讓收支記錄更精準；同時，還可提供收支分析和月度賬單，幫助客戶實時掌握資金流向。

四是線上線下聯動。工行手機銀行6.0通過多項線上線下聯動服務，簡化用戶辦理業務的門檻及流程，從而提升客戶使用體驗。如客戶經理云工作室，方便客戶在線與客戶經理溝通，針對自身的個性化需求進行一對一咨詢；遠程視頻客服，可以在線辦理借記卡密碼重置等原本必須去網點辦理的業務。

五是上線“工銀直播間”，提供投資指導、市場行情分析和功能使用指導等內容。由疫情催生的“宅經濟”讓直播帶貨火爆，視頻直播有利于銀行吸引直播客群，提升獲客能力；同時，直播具有很強的時效性，可以提升銀行品牌形象及曝光度；另外，還可以吸引客戶注意力資源，提升手機銀行使用時長。

三、緊跟國家開放戰略及客戶需求，深化跨境金融服務

對外開放，是我國經濟持續快速發展的重要動力，“十四五”時期，我國將推動更高水平對外開放。我國金融業、銀行業也將一如既往地深化改革、擴大開放，向金融服務細分、個性化等方向發展，從而不斷提升國際化服務能力及水平。

從需求側來看，雖然2020年受疫情影響出境留學、旅游遭受重創，但是將來隨著疫情控制并結束，出國留學、旅游也會逐步趨于常態化。另外，隨著人民幣國際化的逐步發展，以及居民財富增加，個人外匯交易及投資需求將快速發展，具有很大的市場潛力。因此，銀行可以充分挖掘目標客群，提供豐富的跨境金融服務,工商銀行2020年提出打造“境內外匯業務首選銀行”戰略。

在這一戰略背景下，工行手機銀行更加注重對外匯客群的服務，對跨境匯款、結售匯等核心、高頻跨境金融服務進行優化。其中“環球通”跨境金融服務專區全新升級，整合了工行優質服務資源，集合二十余項外匯功能，聚焦客戶出國旅游、出國留學、外匯投資三大需求場景，基于客戶旅程提供一站式跨境金融服務的屬性更加明顯。此外，工行手機銀行6.0版還將推出英文版本，為旅居海外的華人、華僑群體使用境內手機銀行服務提供便利。

四、手機銀行全面智能化發展，驅動零售銀行競爭力提升

手機銀行APP已成為零售銀行業務最重要的線上運營平臺，也是銀行打造開放、智能化生態，提升用戶活躍及粘性價值的重要抓手。工行手機銀行6.0版是工行在金融科技技術應用中的又一次突破，匯集“財富、智能、連接、感知、共生”五大理念，全新推出財富檢測及資產配置服務、智能安全認證等。目前，工行手機銀行已完成在智能客服、AI語音、智能推送及營銷、智能投顧、智能財富體檢、智能風控等方面的布局應用，整體智能化水平在不斷提升。

手機銀行智能化發展勢必會引發銀行零售資源、信息與用戶群的高度流動，智能屬性從客戶服務端、風控端逐漸向全面智能化滲透：即從目前AI語音、推送及營銷、理財、風控等應用的基礎上，逐步延伸至產品和服務的個性化、智能化。相信在銀行4.0時代，一方面對用戶而言，即時、情境式服務體驗將觸手可得，另一方面全智能銀行零售競爭力將大大提升。