易觀分析：
為防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情，銀保監會發文要求金融機構加強全國范圍特別是疫情嚴重地區的線上服務，引導企業和居民通過互聯網、手機APP等線上方式辦理金融業務。作為銀行零售業務線上服務主陣地的手機銀行，成為重要的金融“抗疫”陣地之一，各行手機銀行充分利用線上服務優勢力推“零接觸”服務。
Analysys易觀發布的《手機銀行服務應用APP季度監測報告2020年第1季度》數據顯示，2020年第1季度，手機銀行服務應用行業活躍用戶規模為42133.5萬戶，環比增長3.6%。
從具體APP日均活躍用戶來看，中國工商銀APP、中國建設銀行APP、招商銀行APP分別以874.1萬戶、626.6萬戶、516.7萬戶位列市場前三位。
易觀分析認為，2020年第1季度，各行手機銀行既保障客戶日常的金融需求，還提供了多種疫情相關金融、生活類服務。隨著疫情得以控制，客戶金融需求在短期下降之后即出現較為明顯的回升，帶動第1季度手機銀行服務行業活躍用戶呈現一定的增長。
上線疫情專屬服務，積極支持疫情防控工作
為做好疫情防控各項金融及生活服務保障，各銀行紛紛上線疫情專屬服務。以工行手機銀行為例，與用戶及疫區同頻共振，搭起公益戰疫橋梁。在功能服務模塊上，及時將捐款、疫情動態、線上咨詢、網點服務等功能調整至首頁，直觀醒目,且操作流程清晰。同時工行手機銀行“疫情動態”提供實時疫情數據、免費線上義診、實時疫情新聞資訊等服務，切實滿足用戶對疫情的關注，整體很好的滿足了用戶捐款、咨詢服務、健康安全保障的需求。
在線上咨詢方面，工行手機銀行提供全天候咨詢服務。智能客服“工小智”、95588客服熱線、4006695588貴賓服務熱線7*24小時為用戶提供咨詢服務。
在線下網點服務保障方面，網點服務掃碼取款保障網點安全。工行手機銀行“網點服務”功能提供疫情期間網點營業時間彈性安排，并提供線上預約取號，用戶可按預約時間到網點辦理，用戶將賬戶添加至手機銀行后，即可通過手機銀行掃碼方式在ATM提取現金，支持全流程“無接觸”業務辦理，規避傳播風險。
強化疫情金融支持，利用疫情效應發展消費貸款
疫情期間，各行手機銀行著力提升服務便捷性和可得性，在個人信貸、理財、保險等方面提供金融支持。一是個人信貸支持，為受疫情影響的醫患人員等群體提供延期還款服務；二是發行抗疫主題理財產品，將理財所募集的資金主要投向抗疫相關領域，如農行掌上銀行發行“致敬·醫師”“致敬·軍人”“加油湖北”系列理財產品，為軍人、醫護和湖北地區客戶提供專享理財服務；三是面向普通大眾或面向疫區一線工作人員推出“抗疫”保險產品，提供專屬保障。
另外，由于疫情對銀行信用卡、消費貸款等零售業務沖擊較大，很多銀行乘勢推出貸款利率優惠，如工行手機銀行“融e借”利率可低至4.35%、建行手機銀行“快貸”最低利率也降至4.35%等。易觀分析認為，消費貸款利率優惠有利于銀行利用疫情效應，觸達更多用戶，促進業務發展及獲客；同時這也是銀行對監管政策的響應，疫情期間監管層引導銀行“減費讓利”，貸款利率優惠也是銀行社會責任的部分體現，有利于提升銀行品牌形象。
拓展醫療、教育、買菜等場景，引流效果及轉化需要提升運營能力
疫情導致的“宅生活”,推動在線醫療、在線教育、生鮮等需求大幅增長。很多手機銀行紛紛拓展與疫情相關的民生場景，推動場景獲客及引流。
拓展在線醫療場景。各行手機銀行紛紛與微醫、平安好醫生等在線醫療機構合作上線疫情平臺，提供實時疫情動態、在線義診、送藥上門、同行人急尋、疫情防控知識等服務。
布局在線教育場景。受疫情影響，全國中小學校延遲開學，作業幫、學而思、猿輔導等互聯網中小學教育平臺紛紛提供免費線上課程，帶來穩定的流量增長。在此背景下，中信銀行手機銀行、民生銀行手機銀行、江西銀行掌上銀行等強化與互聯網中小學教育平臺合作提供在線教育服務。
推出在線買菜服務。如建行手機銀行推出“線上菜籃子”便民特色服務，招商銀行APP聯合餓了么外賣平臺推出線上菜品訂購服務等。
易觀分析認為，手機銀行生活場景使用率整體一直較低，此次疫情為銀行拓展場景提供了契機，但引流效果以及后期的留存、轉化仍需要銀行不斷提升運營能力、提高場景使用率。在引流的同時，可以注重以場景為核心向用戶提供場景金融服務，包括支付、貸款、理財、留學服務等，既可提升用戶粘性，也有利于通過金融業務實現流量變現。
第1季度內分月來看，1月及2月，為抗擊疫情，手機銀行多措施提升線上服務能力，在捐款、個人信貸、理財、保險以及疫情動態、醫療、教育等方面提供金融及生活服務支持，不過難以抵消由于春節假期、疫情導致的個人客戶金融需求減少及使用頻次降低，1月手機銀行活躍用戶小幅波動，2月環比下降較為明顯。
3月，由于國內疫情好轉及復工復產加快，個人客戶金融需求回升；同時，手機銀行結合市場熱點及流量運營加強功能創新，如上線房貸利率LPR轉化功能、擴容視頻直播等，并且圍繞新戶有禮、交易促活、推薦有禮、日常消費支付優惠等營銷活動也增多，促進3月活躍用戶回升明顯。
由疫情催生的“宅經濟”讓直播帶貨火爆，除淘寶、快手、抖音之外，京東、小紅書、拼多多等平臺以及很多傳統線下企業也入局直播帶貨，未來隨著5G、虛擬現實等技術發展，“直播經濟”的價值有望進一步凸顯。
銀行近年來也在嘗試直播模式，尤其是疫情下銀行數字化加速，希望通過直播、短視頻等方式來增加流量。第1季度，浦發手機銀行新增金融知識科普、產品介紹等短視頻內容；江蘇銀行手機銀行全新上線視頻直播板塊，內容涵蓋產品推薦、理財及金融知識介紹、優惠活動等。中行、交行、招行、平安銀行、興業銀行等銀行手機銀行也有視頻直播內容。
易觀分析認為，銀行可以在政策合規下，從直播平臺、內容、方式等方面挖掘直播潛力。《商業銀行理財子公司管理辦法》、《關于進一步規范金融營銷宣傳行為的通知》等對銀行理財銷售、金融營銷有諸多規范，銀行線上直播營銷需要加強對客戶的風險提示，避免夸大收益、回避風險。同時，直播定位、主播水平、內容等可能限制銀行直播模式發展，因此需要提高直播平臺流量與關注度，以及主播的直播技巧及其對金融產品的專業度。
值得注意的是，現在市場上出現的頭部網絡直播/帶貨達人，一般都有過長期且豐富的推銷經驗，對相關領域的產品有著極為嫻熟的推銷技巧和售賣話術。銀行在做直播嘗試時，需要對此多做留意。
整體來看，手機銀行作為銀行服務零售客戶的主渠道，此次疫情將進一步提升手機銀行滲透率，零售客戶更多地使用手機銀行來辦理金融業務，促進手機銀行的普及和功能服務的完善。同時，此次疫情期間，各行手機銀行可以持續為用戶提供無接觸式線上化、數字化金融服務，是銀行打造數字化渠道及科技賦能的結果。隨著金融科技的快速發展與廣泛應用，為用戶提供智能化、個性化的產品及服務，是金融科技驅動下手機銀行發展方向。
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