1、分析定義

酒店是指以建筑物為憑證，通過出售租賃客房、餐飲及綜合服務設施，為游客提供住宿、餐飲、娛樂、商務、宴會等服務的場所。

酒店產業智能+是指以云計算、物聯網及大數據等技術為支撐，基于相關平臺與軟件提供智能軟硬件技術賦能傳統酒店模式，構建具有數據采集智能終端、智能大數據運營體系、數字化管理服務流程的智能酒店業態。通過搭建智能運營服務平臺，將酒店與消費者有效連接，提供豐富的酒店場景滿足用戶消費需求，增強用戶住宿體驗，提高酒店客戶滿意度，提升酒店企業管理與資源使用效率，降低運營成本。

2、酒店產業智能+發展歷程與現狀分析

2.1酒店產業互聯網化已進入成熟期，“智能+”成為探索新方向

1997年我國在線旅游市場開始萌芽，華夏旅游網、攜程旅行網等相繼成立，通過互聯網和呼叫中心開展酒店代理業務，標志著中國在線旅行服務業正式開啟，酒店產業互聯網化進程啟動。經過十幾年發展，酒店產業互聯網化已經進入成熟階段，在政策、資本、技術驅動下，“智能+”成為酒店業發展新方向。

2010年，杭州黃龍飯店與IBM簽約，耗資10億元，以全方位的酒店管理系統與RFID(射頻無線識別技術)等智能體系，打造完善“智慧酒店”。隨后華住、首旅如家等酒店集團也紛紛加入智慧酒店建設的隊列。2012年5月，北京市旅游委發布《智慧飯店及建設規范》，2013年原國家旅游局發布《飯店智慧化建設與服務指南》，提出智慧酒店的建設規范與評分標準，并給出相關服務指導建議，通過智能設備，整合信息技術，為游客用戶提供優質高效的住宿服務體驗。2014年中國智慧酒店聯盟成立，國內智慧酒店建設全面展開。當前已有不少高星酒店集團提出或正在打造創新型智慧酒店，阿里無人酒店開業更是將“酒店產業智能+”推向新紀元。

2.2中國在線酒店預訂市場交易規模增速放緩，酒店數量快速增長，競爭加劇

2019年中國在線酒店預訂市場規模達到1952.5億元人民幣，同比增長10.6%，增速逐漸回落。根據中國飯店協會統計數據，截止2019年1月1日，中端連鎖酒店營業數達到6036家，同比增長71.5%；經濟型連鎖酒店營業數達到36383家，同比增長38.6%。中國在線酒店預訂市場交易規模增速放緩，酒店數量快速增長，競爭加劇。經濟型酒店人工租金能耗成本上漲，周邊同質化競爭、產品質量無法滿足用戶需求，成為長期面臨的運營困境。部分連鎖酒店集團，將資源投入快捷酒店升級，提速中端酒店市場發展。加之用戶品質化消費升級，推動中高端酒店需求增長，中端酒店成為市場開發與角力的熱點，也加速經濟型酒店轉型升級，開拓市場價值。

隨著物聯網、大數據、云計算、人工智能等技術的日益成熟，以智能終端為載體，通過信息化、數字化高效管理酒店業務成為發展趨勢，來解決酒店行業長久以來的同質化嚴重、入住流程繁復、人力溝通成本巨大等問題。越來越多的互聯網科技巨頭紛紛入局酒旅市場，助力酒店改善傳統運營模式，加速進行數字化轉型，幫助酒店智能化升級，為游客用戶帶來更便捷和個性化的入住體驗。

3、中國酒店產業智能化產業鏈及競爭圖譜

本部分將從酒店產業智能化場景、市場主體、數據架構及供應商四個部分說明國內“智能+酒店”業態的產業鏈、競爭格局及應用現狀等內容。

3.1酒店產業智能+服務流程及應用場景

酒店產業智能化以消費者需求為驅動力，依托移動通訊、物聯網、云計算、人工智能等技術支持，圍繞消費者住宿需求流程實現智能服務閉環，通過智能基礎設施與智能運營管理體系，為消費者提供智能便捷的住宿體驗。

用戶通過酒店或在線旅游平臺渠道進行預訂，到達酒店后通過智能停車系統實現車位查詢導航。在酒店前臺，通過人臉識別系統進行身份驗證、上傳公安系統、快速入住。在酒店內，用戶可根據自身需求，進行餐飲、娛樂、健身、購物等活動，消費記錄會實時記錄在后臺客房系統中，用戶可選擇即時或退房結算。行程結束，用戶可自助辦理退房，智能支付，消費數據進入會員系統進行積分，最后反向尋車離開酒店。

酒店產業智能+應用場景可分為智能管理、智能建筑和智能體驗三個部分。

智能管理場景，在企業資源計劃系統（ERP）、物業管理系統（PMS）、客戶關系管理（CRM）、酒店收益管理系統（RMS）等信息化系統的應用基礎之上，借助技術手段構建酒店智能運營管理系統，實現酒店財務、能效、資源管理一體化。通過對酒店日常管理業務產生的數據進行匯總，如用戶訂單數據、房態數據、資源能效數據、財務數據等，分析各業務流程進度情況，做好采購、保潔、維修等后勤保障，改善優化酒店產品與服務，調整營銷策略，實現酒店收益最大化管理。

智能建筑場景，以酒店建筑為平臺，構建智能安防、智能能源、智能客控等內容，打造酒店設備自動化及通信網絡系統，為用戶提供高效、安全、便利的住宿環境。其中智能安防，是酒店建筑安全基礎設施建設，通過對視頻監控、門禁、停車場、梯控、報警系統等方面構建綜合應用安防系統，保障酒店人力、財物安全。智能能源，即酒店通過能源管理自動采集監測酒店設備能耗數據，通過對水電氣等能源消耗情況及變化趨勢的統計、對比、分析，幫助酒店運營方節能減排，減少運營成本。智能客控利用計算機控制、通訊等技術，對酒店客房的燈光、空調、門禁等設備進行智能化管理與控制，實時反應客房及裝備狀態。

智能體驗場景，通過刷臉入住、在線選房、智能機器人服務、智能支付、智能開票等功能舉措，簡化辦理流程，為住客提供便捷的住宿體驗。對于消費者用戶來說，高新技術的應用，簡化住宿流程，立足智慧服務，改善住宿體驗，提升酒店用戶滿意度。

3.2酒店產業智能+主體

按照酒店體量劃分，酒店可分為品牌酒店與單體酒店。當前酒店產業智能化的主體是各大品牌酒店，圍繞酒店核心資源與能力，搭建智能運營體系，來滿足酒店產業提高收益、降低成本、提升效率的核心訴求。

品牌酒店經過多年深耕，具有一定產業影響力，有足夠的酒店規模體量與資本實力支持產業智能+體系建設，通過對用戶流量、服務形態、內容場景創新等核心資源能力要素挖掘，構建酒店智能業態發展藍圖。

l  在用戶流量方面，酒店供應商的流量策略正在進一步向精細化運營方向開展，智能用戶運營、深耕用戶價值成為酒店市場布局的重點。

以華住酒店集團為例，截止2019年末，華住會（華住集團會員平臺）已擁有約1.53億名會員，會員貢獻2019年全年銷售的約76%的間夜數。各大酒店集團推出并優化自有或聯合會員服務體系，為用戶提供會員禮遇和品質服務，同時在線酒店預訂廠商也在加速會員生態網絡構建，一方面為用戶優化升級會員權益，提供更豐富的增值服務以滿足用戶酒店住宿需求，另一方面以會員體系作為酒店精細化運營抓手，賦能商家促進酒店數字化進程。

國內高端酒店集團如開元酒店集團，與攜程、同程藝龍達成戰略合作，全面打通會員體系，借助酒店端與在線旅游平臺端龐大的會員體系與渠道場景合作，為用戶提供更多權益價值，截至2019年11月，開元酒店集團商祺會會員突破1000萬，會員實際消費額超10億元。

國際酒店集團品牌如萬豪國際集團，與飛豬實現會員權益打通，同時飛豬會員每5000飛豬里程可以兌換1000萬豪旅享家積分。根據萬豪國際集團2019年第一季度財報顯示，萬豪全球會員人數近1.3億，比2018年底增長約500萬，其中大約40%的增長來自中國。

Analysys易觀分析認為，深耕用戶是酒店市場智能精細化運營的重要途徑，隨著會員權益、積分體系等持續升級，酒店企業與旅游企業將加大酒店住宿場景增值服務，豐富會員權益生態，挖掘用戶價值。圍繞用戶行為軌跡，通過數據化分析實時掌握用戶動態，快速調整酒店企業營銷與產品設計輸出，實現酒店收益最大化管理。

l  在服務形態方面，通過智能設備與人工相結合的形式，致力于為用戶提供便捷服務，酒店業紛紛開始建立入住退房自助辦理、智能機器人、智能客房服務體系，在智能酒店道路上進行探索與嘗試。

2018年10月，飛豬未來酒店“菲住布渴”（FlyzooHotel）正式開業，是全球第一家支持全場景人臉識別的酒店，云數據底層服務、數字化運營平臺、人工智能機器人多方面技術投入，提供智能酒店服務。

智能服務特殊時期也得到了充分的體現，在疫情期間，華住、首旅如家等酒店集團都推出了“無接觸服務”，自助完成入住、退房等業務。

以華住集團為例，旗下5700多家酒店推行自助入住、機器人送物、零秒退房、華住會遠程辦理入住等智能化服務，盡可能在疫情期間減少人員接觸，降低感染風險，保障酒店員工與住客的安全。其中，單店使用“華掌柜”（華住最新升級的酒店智能終端機）辦理入住的客人比例最高可達93.8%，使用“華掌柜”退房的客人比例最高達91.6%。在華住已累計服務住客超過550萬人次。

Analysys易觀分析認為，科技助力品質優化，豐富智能酒店服務內涵，通過硬件與軟件的技術創新實現簡潔高效的流程操作，降低酒店人力成本，提升服務效率。目前智能設備以程序預設運行，無法完成超預設范圍的工作指令，因而就技術水平來說，智能設備應用正處于弱人工智能階段，只能輔助人工進行酒店服務，實現的功能價值有限，仍需在技術層面多加探索。

l  在內容場景創新方面，酒店+新零售模式提供食住游購娛多種消遣方式，多品類、高質量的店內服務升級將營造更好的沉浸式入住體驗。

亞朵酒店自2016年開始布局新零售業務，打造場景電商酒店，首旅集團2018年推出生活用品電商平臺“首客首享”，2019年華住集團旗下新零售品牌“客聽”首家線下旗艦店開業。酒店+零售的跨品類合作通過場景化的體驗增加品牌及產品曝光度，增強線下用戶體驗后引回線上消費，形成線上線下消費閉環。

在住宿場景創新上，酒店開始嘗試引入文化、博物館、水族館等場景融合，實現空間功能疊加帶來新穎的住宿體驗，創新產品形態的擴充，增加了酒店消費、娛樂、休閑等場景。

Analysys易觀分析認為，用戶對住宿需求不僅局限于舒適的住宿體驗，開始向個性化、差異化住宿需求轉變。酒店住宿場景作為旅游體驗的重要環節之一，抓住與其他生態場景融合延伸的突破口，提升酒店本身服務增值空間，也帶動旅游住宿向高頻次消費場景滲透，增加訂單收益。

隨著技術進步與消費升級，用戶對于科技化、智能化、體驗化的酒店產品服務需求日趨強烈，各大酒店集團與旅游平臺紛紛入局智能酒店建設。而單體酒店通過借助在線旅游平臺與酒店商家的力量完善運營服務體系。如華住推出酒店共享預定應用“一宿”，與“華住會”流量共享，打通會員體系，引流客源優勢；同程藝龍推出旗下酒店輕加盟品牌，為中小單體酒店免費提供品牌化改造、互聯網技術信息化管理、會員營銷管理等六大體系支持；飛豬成立“菲住酒店聯盟”，以聯盟共享會員的方式吸引單體酒店加入，結合阿里生態優勢，擴寬品牌和營銷渠道，并完善服務培訓營銷，幫助解決酒店實現流量和收入增長。

2019年單體酒店數量在全國酒店總量占比達到69%，市場化潛力巨大。然而酒店產業智能+體系需要酒店大體量規模支撐，單體酒店商家分散、產品質量偏低、缺乏線上運營經驗、互聯網化程度低，相較于連鎖型、品牌型酒店，仍停留在互聯網化水平。對于單體酒店而言，改造周期長、轉型難度大，產業智能化進程之路更遠。這對單體酒店的綜合管理能力和實操能力是一個長期考驗，需要投入更多技術手段來推進，優化對接管理和線下服務、迎合用戶需求，從而整體上提升單體酒店服務質量水平。

3.3酒店產業智能+數據架構

酒店產業智能+數據框架分為基礎設施層、網絡傳輸層、平臺支撐層、數據應用層、服務層等部分，通過大數據平臺的智能分析，為酒店業務運營管理提供決策支撐。

基礎設施層是指為酒店日常業務工作及為住客用戶提供服務所需要建設的各類物聯網基礎設施，包括酒店線上預訂渠道、呼叫中心、停車場設施、酒店視頻監控、環境監測、自助終端一體機、傳感器、RFID系統等，采集酒店運行監測與管理的數據。

網絡傳輸層由通信網、互聯網、物聯網、WIWFI等組成組網模式，為酒店管理與服務提供高效、安全的信息傳輸通道。

平臺支撐層利用大數據和數據處理能力，將智能終端采集的實時數據、關聯信息進行匯聚處理，與相關業務平臺進行關聯管理，通過數據技術挖掘，為酒店管理提供多維數據分析洞察，便于信息共享交換。

數據應用層根據酒店業務需求分類，劃分為用戶、訂單、客房、餐飲、娛樂、工程、庫存、人事等多個系統模塊，基于前端采集的用戶及酒店運行數據，獲取用戶消費行為習慣，結合酒店業務場景進行智能挖掘分析，建立分析模型，為酒店業務決策提供依據支撐，提供多種智能業務洞察形成解決方案，不斷調整優化酒店運營，服務酒店消費者、員工和管理方主體。

以酒店智能營銷為例，根據酒店預訂、銷售信息結合酒店入住率情況、歷史數據與周邊競品酒店數據進行分析，預測市場需求，制定價格調節方案，擬定酒店銷售價格，實現酒店最大化收益；從用戶數據切入，對用戶興趣行為、關注偏好、評論口碑、體驗滿意度等多維度數據進行分析和整理，了解用戶情感偏向、酒店服務質量情況，為酒店運營與服務改進提供支撐。

3.4酒店產業智能+供應商

對于酒店企業來說，智能化體系主要由硬件設備與軟件產品服務構成，通過智能設備采集用戶端數據、提供相關服務，經由后臺深度挖掘分析，提供酒店業務決策依據，最大化實現智能運營價值。

單一技術及設備服務商為酒店企業提供智能停車、智能客控、智能支付、酒店管理、數據分析等系統設備。

智能停車通過系統登記車牌號碼，實現酒店車輛訪問自由出入，同時根據引導，快速導航停車。

智能電梯通過層控、呼梯智能設備，實現刷卡、聲控直達酒店樓層，借助房卡及ID技術設置進入權限，提升整體酒店住宿安全性能。

智能客控設備主要通過人工智能技術為用戶提供智能便利化服務，如空調、燈光、音響等智能家居設備。

PMS酒店物業管理系統覆蓋酒店服務管理，將在線預訂、智能收銀、電子開票、酒店餐飲、智能客房等多場景，進行線上線下鏈接互通，協助酒店商家高效管理。

RMS收益管理系統，通過精準數據挖掘，根據當前酒店經營狀況分析，預測市場需求，動態調整淡旺季、節假日的多房型價格，幫助酒店提升收益。

綜合型解決方案服務商為智能+酒店提供綜合智能硬件設備與軟件服務平臺。在前端通過酒店智能應用設備如自助入住機、酒店機器人、客房助手，以硬件設施在一定程度上代替人工為住客提供服務；在后臺圍繞酒店住宿流程，通過智能酒店管理等軟件系統支持，以創新技術及服務提供全面的智能解決方案，助力酒店高效運營。

供應鏈服務商為酒店提供住宿產品分銷，在線課程培訓等功能服務，打通酒店產業鏈環節，有效利用供應鏈服務商的資源與渠道，減輕酒店訂單分銷壓力，同時結合自身運營經驗賦能酒店管理，輸出酒店管理培訓課程，幫助酒店商家改善產品運營模式與內容，亦提升酒店產品在平臺的競爭力。

B2B平臺上游直采酒店資源，下游與旅行社、OTA、批發商、商旅企業客戶建立合作關系，并優化后臺操作，提升B2B分銷信息化水平。

B2C平臺憑借多年酒店市場深耕經驗，成立酒店大學，設計數據運用、收益管理、服務質量、評價管理、市場營銷等系列課程，提升酒店線上營銷能力與線下服務水平。同時平臺基于用戶沉淀的大量數據進行精細化運營，挖掘用戶需求，提升運營能力引導。在疫情期間，各大平臺升級酒店“云課堂”，上線課程助力酒店商家夯實內容，并積極組織酒店預售活動，借助直播等營銷方式，以優惠的折扣價格、高質量的酒店產品鼓勵用戶預訂“囤貨”，促進酒店住宿市場回暖復蘇。

云服務商為智能+酒店及產業鏈上企業的運營管理系統提供數據存儲、計算等產品與服務，積極入局智能酒店建設。

4、中國酒店產業智能+展望

在酒店產業智能化升級方面，目前主要集中于酒店智能硬件設施落地使用。部分酒店安裝各種智能設備系統迎合智能化建設大潮，以期優化用戶住宿體、提升酒店運營效率，但從實際效果來看，價值生成有限。一方面部分產品設計雞肋，便捷實用程度不高，以客房控制設備為例，門禁開門流程復雜、電動窗簾實用性低、控制界面操作不便等問題不斷；另一方面是酒店商家熱衷追求設備升級，卻忽視了“智能+”的初心，在前端終端設備與后端系統應用上，并未整合形成完整的智能體系。酒店產業智能+在數字化運營理念仍有待加強，有效整合利用前端智能設備采集、沉淀的用戶使用行為數據，充分達成各系統間的數據互聯互通，為酒店產業產品端、運營端智能數字化服務提供支持，實現數據價值最大化。

另外，酒店智能化在設備系統建設與技術投入成本較高，需要大量資金作為支持，不少酒店方仍保持觀望態度。加之突如其來的疫情沖擊，給酒店行業帶來巨大的經營損失，酒店企業當下會盡可能縮減開支渡過經營難關。在此情況下于資金、設備研發維護等方面加大投入來打造“酒店智能+”，心有余而力不足。然而疫情期間，酒店“無接觸服務”與智能應用為住客提供了安全保障，用戶接受度越來越高，讓酒店企業同時意識到“智能+”的迫切訴。疫情過后，隨著旅游市場逐步回暖，酒店產業亦在復蘇，酒店產業智能+將會成為企業布局發展的一大趨勢。

根據原國家旅游局統計數據顯示，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場超過1000億元，并且每年酒店數量還有20%左右的增長，酒店智能化發展前景廣闊。利用智能終端、大數據和新技術驅動酒店智能運營迭代是未來發展重點，融合技術服務，建立智能化運營管理體系，升級酒店服務管理模式，實現高效智能運作。

欲了解酒店住宿市場更多內容，請關注易觀官方微信或致電客服4006-010-230/4006-010-231。