突如其來，消費金融行業遭遇多重挑戰

2020年1月，突如其來的新型冠狀病毒肺炎極大的限制了居民的外出活動和消費。疫情的爆發不僅對線下的餐飲、娛樂、教育、出行等諸多消費場景造成了較大影響，同時也影響到了春節后大量企業的正常開工。

作為與線上線下消費場景息息相關的行業，隨著居民線下消費的快速收縮和很多消費者未來收入不確定性的增加，很多人對于消費金融產品的需求和關注度也出現了一定程度的下滑。根據易觀千帆數據顯示，2020年除夕之后的三周，9款消費金融APP當中有3款軟件的用戶日活出現了下滑，該數字為最近四年當中的最高值。

1-1 2017-2020年除夕之后三周部分消費金融APP用戶日活變化

具體看來，疫情對消費金融行業的影響主要來自于獲客、公司運營和貸后三個方面。

獲客層面，居民線下消費的快速收縮和很多消費者對未來收入不確定性的增加毫無疑問加大了消費金融機構獲客和展業的難度。從獲客場景方面來看，線下教育機構、醫療機構、手機店等場景原本是消費金融機構重要的獲客渠道。隨著疫情的到來，大量線下門店停業，此部分流量短期內幾乎全部消失，這也使得消費金融從業者在疫情期間紛紛被迫通過線上流量渠道進行獲客，而這也勢必會推高線上流量的對應費用，進一步增大公司的單位獲客成本。

公司運營層面，疫情的到來使得大量公司選擇延期辦公或遠程辦公，這也為公司正常的經營管理帶來了一定的挑戰。同時，因為消費金融行業涉及較多客戶的信用信息，如何保障客戶的信息安全也成為消費金融機構重點關注的問題之一。

貸后方面，疫情對很多還款人的收入和還款能力產生了不同程度的影響。隨著事態的進一步發展和相關文件的陸續出臺，很多商業銀行和消費金融機構開始對受到疫情影響的客戶實行差異化的貸后還款政策調整；另一方面，線下催收短期內的難以開展客觀上增大了消費金融機構進行貸后催收的難度。加上很多客戶可能借此機會繼續拖延之前的欠款。短期內，易觀預計很多消費金融機構的壞賬率會在一定程度上出現攀升。

應對疫情，消費金融機構轉戰線上

面對突如其來的疫情，消費金融機構紛紛開始采取一系列的應對措施。

作為很多消費金融機構人力消耗較大的部門，催收和客服坐席面臨的問題相對突出。為了解決上述兩個部門面臨的問題，一方面，很多消費金融機構在第一時間公告了APP、電子郵箱、客服電話、微信公眾號等線上服務渠道，引導客戶優先使用線上平臺辦理業務，減少不必要的交叉感染風險；另一方面，很多機構開始借助人工智能、云平臺、信息安全等相關金融科技的力量來加強整個公司線上經營、在線協同辦公的能力。

作用凸顯，金融科技受關注度再次升級

此次疫情當中，越來越多的消費金融機構感受到了金融科技為整個行業帶來的巨大作用。眾多消費金融機構紛紛開始發揮金融科技的力量，讓用戶獲得更加優質、便捷的金融服務體驗，保障公司的高效、有序運轉。

作為持牌消費金融公司當中較早開始布局金融科技的企業之一，馬上消費金融在疫情期間推出了云呼叫中心和得助智能客服。充分發揮了自身的金融科技力量，通過技術產品有效的支撐催收、客服、自檢、審批等業務，保證業務流程從貸前審批，貸中風險管理，貸后催收到客服服務能夠穩定運行，保障客戶相關信息的安全不外泄。

此外，像招聯消費金融、湖北消費金融、中原消費金融等消費金融機構也紛紛通過智能客服機器人、云平臺、遠程視頻等相關的科技手段來保障公司現階段正常的經營運轉。

市場空間猶在，疫情或推動行業進一步整合升級

短期來看，疫情對消費金融行業的獲客、審批、放款、催收、運營等諸多業務環節都造成了不小的影響，有些消費金融機構開始采取收縮甚至暫停新業務拓展的方式來渡過難關。

但是從長期來看，未來幾年內，我國消費金融行業的市場規模依然有可能保持每年超過10%的增速，行業本身還是有著相對良好的發展和想象空間。

1-2 2013-2019年中國消費信貸余額

從市場競爭者的角度來看，此次疫情對很多公司的業務都造成了不小的影響。加上2019年下半年開始，監管層對第三方外部數據應用，貸后催收等諸多消費金融業務環節的展業都進行了更加嚴格的行業規范。因此，易觀預計，此次疫情之后，整個消費金融行業不同企業之間的差距可能會被進一步拉大，抗風險能力較差的機構甚至可能會逐漸退出市場。

從客戶分層的角度看，此次疫情當中，受到影響較大的主要是線下餐飲、零售、旅游、娛樂等行業的員工、個體經營者和私營企業主。這也是很多消費金融機構主要的客戶群體之一。與公務員、教師、國企職工等收入更加穩定的人群相比，上述人群的資信情況和收入穩定性相對較差，屬于相對“下沉”的客戶群體。疫情的爆發對很多“下沉”客戶的收入和還款能力都造成了不小的影響，也讓很多消費金融機構更加清楚的意識到了“下沉”客戶群體潛在的風險。未來，易觀預計，會有越來越多的消費金融機構會在條件允許的情況下更多的嘗試拓展以信用卡用戶為代表的優質用戶群體。