在商業銀行“移動優先”戰略下，銀行APP重要性日益凸顯，當前，多數銀行將手機銀行APP作為零售銀行的“主戰場”，期望通過移動端的客戶經營來保持零售銀行競爭力或實現彎道超車。2018年，工商銀行、招商銀行、平安銀行手機銀行用戶數占零售客戶總數的比例均超50%，銀行進入APP經營時代。
根據易觀千帆數據，2018年，手機銀行服務行業活躍用戶規模保持增長態勢，2018年第4季度已達3.57億戶。從具體APP應用角度看，如以工行手機銀行“中國工商銀行APP”為例，2018年第4季度活躍用戶規模為7691.8萬戶，位居行業首位，環比增長2.3%。
2018年10月，工行手機銀行4.0全新上線，通過對其功能服務、用戶體驗分析發現，工行手機銀行4.0功能豐富，加強產品運營，推出了“隨心查”、“一點即轉”、“云保管”、出國旅游及留學金融服務等；同時從降低注冊門檻、主界面優化等方面提升用戶體驗。
（1）賬戶查詢--“隨心查”、免登錄查詢余額
“隨心查”為個人客戶提供賬務靈活查詢與分析服務，以客戶為中心，從客戶視角對賬務進行分類、檢索和追溯。支持“4維靈活查詢，5年賬務追溯，19類收入，23類支出”，同時支持查詢支付寶、財付通等第三方快捷的專項收支查詢，還可個性化定制關鍵詞、智能化生成月/周度報告，圖形化展現趨勢，幫助客戶合理安排個人金融收支計劃。
同時，工行手機銀行還具有免登錄查詢余額功能，在綁定設備上用戶不用登錄也可查看默認賬戶余額，非常便捷；若用戶登錄前不想顯示賬戶余額信息，可以在“我的-設置-登錄管理”里關閉“快速交易”開關。
（2）轉賬匯款—簡化轉賬流程、提升轉賬體驗
工行手機銀行4.0推出“一點即轉” 功能：向常用收款人轉賬時只需輸入轉賬金額、支付密碼即可完成轉賬，簡化了轉賬流程，提升了轉賬體驗。同時，創新推出“智能語音轉賬”功能，用戶只需說出“向XX轉賬XX元”即可自動帶入轉賬信息頁面，客戶只需確認信息無誤后即可轉賬，無需再手動逐一輸入繁瑣信息。
賬戶查詢、轉賬匯款是客戶使用手機銀行頻率最高的服務，通過優化查詢及轉賬功能可有效提升用戶活躍，增強用戶粘性。
（3）生活繳費—覆蓋各種繳費項目
工行手機銀行生活繳費（e繳費）功能豐富，既有水電燃氣、信息通訊、交通旅游、教育等繳費，還有財稅繳款、房產物業、醫療健康、文化娛樂、黨團工會等繳費，基本覆蓋了各種繳費項目。另外，用戶還可對繳費項目設置委托代扣、小額免密支付、預約繳費，滿足特定需求。
（4）投資理財—涵蓋各種投資產品、提供“模擬交易”功能
工行手機銀行投資理財產品非常豐富，包括銀行理財、基金、保險、債券、余額理財、智能投顧產品“AI投”、結售匯、賬戶貴金屬、賬戶能源、賬戶基本金屬、賬戶農產品、賬戶外匯等，而且產品數量豐富，充分滿足客戶需求。
同時，還向客戶提供“模擬交易”功能，提供賬戶貴金屬、賬戶能源、賬戶農產品、賬戶外匯等賬戶交易產品模擬交易服務，通過使用此功能，幫助客戶了解多樣化投資。
（5）存貸款—產品豐富、信用貸款隨借隨還
工行手機銀行存貸款產品豐富，存款產品除了有定期存款、通知存款、大額存單等基本產品外，還提供了節節高、薪金溢等增值、特色存款產品，充分滿足客戶多樣化儲蓄投資需求；貸款產品包括融e借、質押貸款、小微e貸、網絡抵押貸款、個人住房貸款等，其中，融e借是一款純信用消費貸款產品，無需抵押、實時放款、按日計息、隨借隨還，額度最低600元，手機銀行可申請最高金額為30萬元，貸款期限最長為3年，可充分滿足個人客戶消費金融需求。
（6）跨境服務—提供一站式出國旅游、留學金融服務
“環球通”服務可滿足客戶跨境匯款、資信證明、結售匯、海外旅行、出國留學等金融服務需求。如“海外旅行”根據用戶行為將場景劃分為出行前、旅途中、歸來后三類，并分別提供購匯+資信證明、境外取現+信用卡調額、信用卡還款+賬戶安全鎖服務；“出國留學”則劃分為出國前、留學時、歸國后，并分別提供留學信用卡+全球簽證、境外匯款+境外取現、結匯+預結匯匯款服務。滿足客戶一站式出國旅游、留學金融服務。
（7）云保管—免費線上保管箱
免費線上保管箱“云保管”功能：用戶可上傳、存儲包括身份證、銀行卡、戶口簿、結婚證、不動產權證等重要證件信息，并可快速便捷地查詢及管理。每次使用“云保管”功能時，客戶點擊 “立即開啟”后會進行人臉識別，確認客戶身份。識別通過后可使用“云保管”功能提供的各項服務。人臉識別技術的應用增加了功能的安全性。“云保管”功能可有效解決個人證件繁多且保存難的痛點，實現證件的快速查看、下載。
同時，工行手機銀行4.0還通過優化UI設計、降低注冊門檻、提高服務效率等方面提升用戶粘性，助力提高用戶留存率及用戶粘性。
（1）UI設計—清晰流暢
工行手機銀行4.0主界面友好，包括“最愛、智服務、惠精選、我的”四大板塊。采取包含“頂部廣告+資訊條+自定義功能區+活動板塊推薦”多項內容羅列的頁面設計。首頁界面上的各個板塊以及圖標之間的關系布局合理，營造了豐富的視覺美感。自定義功能區客戶可以自主調整應用管理列表，添加常用功能鍵至自定義功能區，而且可以拖動調整順序，從而達到個性化區別展示效果。整體來看，主界面布局清晰且操作流暢。
（2）注冊—降低門檻
對于客戶線上自助注冊，工行手機銀行實行注冊與綁卡分離新流程，即客戶僅需輸入手機號、短信驗證碼、登錄密碼即可完成手機銀行注冊；注冊后，客戶可根據自己需要，再完成綁卡操作，使用更多的功能與服務。
僅在注冊環節，身份證實名認證及綁卡增加了APP獲客成本，注冊與綁卡分離可以提升用戶注冊率；當客戶注冊成功后，利用客戶的金融服務需求和交易場景，引導客戶完成綁卡，可大幅提高有效用戶數量。
（3）客戶服務—便捷高效
工行手機銀行客戶服務種類豐富、方式多樣，包括智能客服“工小智”、在線人工客服、電話客服、意見反饋及熱點問題列表等。其中智能客服既可以在每頁右上角直接找到，也可以在重要交易、易出錯交易頁面自動出現，還可以通過設置“搖一搖”調出。同時，客戶服務響應速度快而且便捷。
3、功能、體驗、活動等運營能力的提升助力用戶增長
目前，工行手機銀行用戶數已超3億戶，擁有龐大的用戶基礎，在提升產品創新能力及用戶體驗的同時，加強活動運營。
功能服務方面，工行手機銀行4.0推出了“隨心查”、“一點即轉”等功能，優化了賬戶查詢、轉賬功能；生活繳費、投資理財、存貸款等產品及服務豐富；同時推出了“云保管”、出國旅游及留學金融服務等，可充分滿足客戶金融及生活需求。
用戶體驗方面，工商銀行手機銀行4.0界面布局合理且使用順暢，線上自助注冊實行注冊與綁卡分離新流程，降低注冊門檻，同時客戶服務便捷高效，多措施助力提升用戶體驗。
活動運營方面， 2018年，工行手機銀行推出了端午節AR掃卡贏禮、“悅行越快樂”等活動，取得較好活動效果；同時針對新版手機銀行4.0，推出了登錄有禮、答題贏禮、邀請有禮等營銷活動，促進工行手機銀行活躍用戶及粘性提升。
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