易觀分析：

Analysys易觀智庫分析認為，中國云計算SaaS 智能客服市場目前處于市場探索期。

探索期(2001-2016)

國內智能客服市場已經發展了較長的時間，其中小i機器人是中國智能客服的先行者。2001年，小i機器人前公司上海贏思軟件公司成立，隨著互聯網與移動互聯網的發展，小i機器人為MSN、QQ、政府機構、傳統制造企業、電信運營商、電子商務、銀行等機構提供客服機器人產品，在積累數據的同時不斷提升技術能力，并且將服務拓展到海外；小i機器人的產品策略是為大型企業提供定制化服務的方式，小i機器人雖然進行了非常多的商業探索，但是由于人力成本、技術能力、企業營收等原因，智能客服市場并沒有實現全面的發展。

隨著時間的推移，市場環境發生了一定的改變，SaaS 智能客服行業發展出現了轉機：

（1）互聯網與移動互聯網快速發展，客服面臨著桌面網站、手機網站、微信、微博、QQ、郵件等不同渠道的反饋信息，這為客服工作的開展造成了極大的困難，整合不同時間、不同渠道客戶反饋信息的智能客服平臺成為客服行業發展的需要。

（2）云計算、大數據、自然語言處理、機器學習等新新技術在智能客服行業的應用提升了產品的服務能力，在技術上支撐了智能客服行業產品功能層面的發展。

（3）中外傳統節日、雙11購物節等越來越多的集中性購物行為給人工客服帶來了巨大的工作壓力，通過智能客服機器人能夠實現7*24小時的客戶服務，并且與人工客服向結合，能夠很大程度提升客服的工作效率，降低客服人員的工作壓力。

（4）近幾年中國人力資源成本快速上升，通過使用智能客服能夠降低企業的人工成本，通過智能客服系統，還可以提供一定的數據分析功能，幫助客服人員更有針對性的進行客戶服務，提高工作效率與客戶滿意度。

面對這樣的發展機遇，市場中涌現了一批諸如智齒科技、逸創云客服、美洽、環信、智網達、Udesk、愛客服、云問、七魚等一大批SaaS 智能客服廠商，從不同的產品角度切入了SaaS 智能客服市場，而隨著市場繼續發展，SaaS 智能客服將面對目標客戶的選擇、收費與免費、產品同質化等一系列問題，面對激烈的市場競爭，市場也將進入調整階段。

市場啟動期(2017)

中國云計算SaaS 智能客服的市場滲透率仍舊較低，由于自然語言處理、大數據、機器學習等技術仍舊不夠成熟，導致產品的使用體驗仍具有較大的提升空間；高端人才不足、人力成本與產品推廣成本使廠商需要相對充足的資金，因此在市場啟動期廠商需要建立成熟的商業模式，同時實現數據資源與核心技術的積累，提升產品的服務能力。

高速發展期(2018)

隨著國內相關技術不斷的成熟，開發成本將不斷下降，智能客服產品成熟度與用戶體驗會逐漸提升。主要廠商通過運營會積累豐富的客戶資源與數據資源，產品也會擁有自身核心競爭力，基于不同行業需求會逐漸形成相應的語言庫，智能客服的定向服務能力會獲得提升，客戶對于SaaS 智能客服的產品認可度會迅速提升。人工客服與智能客服的結合仍是主要的服務方式，智能客服將扮演更為重要的角色，整體市場會獲得高速的發展。 

對廠商而言

隨著“互聯網+”上升為國家戰略，越來越多傳統企業開始向互聯網轉型，企業級SaaS 軟件能夠幫助傳統企業更好進行信息化管理，SaaS 智能客服作為細分市場之一，市場機會巨大；與此同時，中國的人力資源成本逐漸上升，如何提升客服人員的工作效率，減少人力成本的支出成為企業關注的重點；云計算、大數據、機器學習、語音識別、自然語言處理等新技術的發展為智能客服產品提供了技術上的支持，客服作為互聯網環境下的勞動密集型產業，廠商通過提供SaaS 智能客服產品重構傳統客服行業擁有廣闊的市場機會，在未來的市場發展過程中，廠商需要更好的打磨自身的產品，通過對新技術的持續投入降低產品的部署成本，豐富產品的功能，提升產品的使用體驗。

對企業而言

通過使用SaaS 智能客服產品能夠綜合提升企業的客戶服務能力。智能客服機器人能夠提供7*24小時的服務，打破了客戶服務的時間限制；智能客服機器人能夠應對短期的高并發，打破了客戶服務的人數限制；SaaS 智能客服能夠整合不同客戶端不同時間段客戶對企業的反饋，提升企業的信息整合能力；使用SaaS 智能客服機器人能夠降低人工客服的壓力，同時節省企業的客服人員支出；SaaS 智能客服能夠提供數據分析服務，幫助企業考核客服人員，為人工客服提供精準的數據分析，提升服務質量；通過使用SaaS 智能客服產品能夠提升企業客戶服務效率，同時能夠極大地提升客戶滿意度。

對投資者而言

國外SaaS 智能客服的成功已經向投資者展示了巨大的行業潛力，在中國傳統企業互聯網化的大趨勢下，依托于新技術的智能客服產品將極大提升企業客戶服務效率，降低客服人力資源成本。目前中國SaaS 智能客服市場處于市場探索期，主要產品仍在快速迭代，主要廠商的融資集中于A輪、B輪，市場潛力仍未全部釋放，在這個時期，投資者可以根據主要廠商的商業模式、技術能力、產品功能體驗以及創新能力等角度選擇投資標的進行長期投資。總體來講，對SaaS 智能客服行業看好的前提下對技術與產品的投資。

市場典型企業—智齒科技

2013年8月，智齒科技成立，推出了智齒問答機器人產品—sobot客服機器人，2015年6月，推出了國內首款“智慧客服”產品，將機器人客服與人工客服進行融合，2015年12月，發布智齒客服4.0，增加了工單的功能。在智齒科技產品的研發過程中，一直致力于將大數據、自然語言處理、機器學習等新技術不斷的融合于產品之中，不斷增強產品的使用體驗。隨著產品的不斷成熟，智齒科技用戶數量實現了快速的增長，隨著研發團隊人員的擴展，廠商自身的產品創新能力得到了極大的提升。

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