易觀分析：

根據(jù)Analysys易觀智庫近期發(fā)布《2015年中國云計(jì)算SaaS 智能客服市場(chǎng)實(shí)力矩陣》，Analysys易觀智庫對(duì)2014年至2016年主要云計(jì)算SaaS 智能客服廠商在實(shí)力矩陣中所處的位置以及廠商現(xiàn)有資源和創(chuàng)新能力的變化情況作如下解讀。

1、廠商現(xiàn)有資源

Analysys易觀智庫分析認(rèn)為，中國云計(jì)算SaaS 智能客服仍然處于市場(chǎng)起步階段，人力成本的上升、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及、移動(dòng)社交場(chǎng)景的出現(xiàn)、自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的進(jìn)步，推動(dòng)了SaaS 智能客服市場(chǎng)的發(fā)展，現(xiàn)有的SaaS 智能客服產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在對(duì)于資源的整合能力以及新技術(shù)的利用。而用戶資源、基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模、資本實(shí)力、品牌與聲望、團(tuán)隊(duì)規(guī)模則是評(píng)價(jià)廠商現(xiàn)有資源能力的重要指標(biāo)。

2、廠商創(chuàng)新能力

Analysys易觀智庫分析認(rèn)為，中國云計(jì)算SaaS 智能客服產(chǎn)品的滲透率較低，伴隨著傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的步伐逐漸加快，SaaS 智能客服將慢慢步入入高速發(fā)展階段。而中國的智能客服市場(chǎng)還不夠成熟，技術(shù)水平也仍有許多提高的空間。技術(shù)實(shí)力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、模式創(chuàng)新能力和營銷推廣能力是評(píng)價(jià)廠商現(xiàn)有創(chuàng)新能力的重要指標(biāo)。

• 領(lǐng)先者象限分析

領(lǐng)先者在商業(yè)模式創(chuàng)新或產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新性上擁有較強(qiáng)的獨(dú)特性，同時(shí)具有很好的系統(tǒng)執(zhí)行力能夠把創(chuàng)新性提供給市場(chǎng)并獲取較高的市場(chǎng)認(rèn)可。

由于中國SaaS智能客服市場(chǎng)起步較晚，市場(chǎng)滲透率低，行業(yè)中的廠商積累較少，多數(shù)廠商仍處于創(chuàng)業(yè)初期，因此SaaS智能客服市場(chǎng)還沒有出現(xiàn)明顯的市場(chǎng)領(lǐng)先者。

2015年中國云計(jì)算SaaS 智能客服市場(chǎng)領(lǐng)先者：無

• 新進(jìn)入者：無

• 新退出者：無

• 創(chuàng)新者象限分析

創(chuàng)新者在產(chǎn)品/技術(shù)上的投入很大，并在商業(yè)模式、技術(shù)或者產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新性上有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。但是由于種種原因沒有得到很好的市場(chǎng)表現(xiàn)。

2015年中國云計(jì)算SaaS 智能客服市場(chǎng)創(chuàng)新者：無

• 新進(jìn)入者：無

• 新退出者：無

• 務(wù)實(shí)者象限分析

務(wù)實(shí)者評(píng)價(jià)擁有豐富的資源，執(zhí)行能力較強(qiáng)，但是創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)不明顯。

2015年中國云計(jì)算SaaS 智能客服市場(chǎng)務(wù)實(shí)者：小i機(jī)器人

• 新進(jìn)入者：無

• 新退出者：無

作為中國早期的智能機(jī)器人云服務(wù)平臺(tái)，小i機(jī)器人專注于智能機(jī)器人核心交互技術(shù)的研發(fā)，并在大量的商業(yè)化應(yīng)用中推動(dòng)了該技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。 在自然語言處理、語義分析和理解、知識(shí)工程和智能大數(shù)據(jù)等方面，獲得了多項(xiàng)國家發(fā)明專利授權(quán)，并參與國際和國內(nèi)的智能人機(jī)交互標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，而小i機(jī)器人的智能客服解決方案能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能客服平臺(tái)的搭建，預(yù)計(jì)2016年小i機(jī)器人仍將處于務(wù)實(shí)者象限。

• 補(bǔ)缺者象限分析：

2015年中國云計(jì)算SaaS 智能客服市場(chǎng)補(bǔ)缺者：逸創(chuàng)云、智齒科技、Udesk、美洽、小能客服、智網(wǎng)達(dá)

• 新進(jìn)入者：Udesk

• 新退出者：無 

由于SaaS智能客服在國內(nèi)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，大部分公司仍處于創(chuàng)業(yè)階段，因此行業(yè)中主要的參與者均處于補(bǔ)缺者象限，相信隨著SaaS 智能客服市場(chǎng)的不斷成熟，會(huì)有越來越多的企業(yè)進(jìn)入其他三個(gè)象限之中。

逸創(chuàng)云客服專注SaaS模式客戶服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)品，將各種支持渠道的客戶請(qǐng)求統(tǒng)一用一種方式在一個(gè)地方進(jìn)行管理和響應(yīng)，同時(shí)很方便的嵌入企業(yè)的網(wǎng)站、APP等，提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，逸創(chuàng)云客服已于2015年4月底獲得了唯獵資本1500萬元人民幣的投資；逸創(chuàng)云客服能夠把各個(gè)渠道來源的客戶問題請(qǐng)求與對(duì)話匯聚在一個(gè)地方，用統(tǒng)一的方式來響應(yīng)和管理，集成郵件、電話語音、Kchat在線交談、微博、微信、網(wǎng)頁/移動(dòng)表單、API接口、移動(dòng)SDK等客戶支持渠道，提供更高效的溝通環(huán)境，并且?guī)椭髽I(yè)掌控客戶滿意度、客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)、展示全渠道客服概況，統(tǒng)計(jì)分析深入挖掘客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，方便企業(yè)掌控客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效，優(yōu)化和改善客戶支持服務(wù)。預(yù)計(jì)2016年逸創(chuàng)云客服能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展，并仍將處于補(bǔ)缺者象限。

智齒科技于2014年11月上線了SaaS 智能客服平臺(tái)，可通過手機(jī)網(wǎng)站、桌面網(wǎng)站、微信、微博、移動(dòng)SDK、二維碼等方式接入客服，將機(jī)器人客服和人工客服整合到一起，用戶可以讓機(jī)器人客服識(shí)別處理60%到80%的重復(fù)性問題，并且通過引入機(jī)器學(xué)習(xí)的功能讓客服逐漸增加自身的處理能力，當(dāng)機(jī)器人客服無法處理時(shí)會(huì)將整理好的問題提交到人工客服，節(jié)省了企業(yè)用戶的客服成本，預(yù)計(jì)在2016年，隨著智能客服智慧化程度的不斷提升，智齒科技將獲得快速的發(fā)展，并且將進(jìn)入創(chuàng)新者象限。

Udesk智能客服平臺(tái)于2014年底上線，致力于打造一個(gè)即時(shí)、高效、前沿的智能客服平臺(tái)，用一個(gè)通用的平臺(tái)連接包括電話、在線客服、手機(jī)APP、微博、微信、郵箱、網(wǎng)頁表單在內(nèi)的所有渠道，通過全面的渠道覆蓋、多樣化的溝通方式，完善的工單管理系統(tǒng)，從根本上助力企業(yè)節(jié)支降本，提高客戶滿意度，在2015年11月，Udesk也發(fā)布了基于自然語言理解語義檢索、多渠道知識(shí)服務(wù)和大規(guī)模知識(shí)庫建構(gòu)等技術(shù)的智能機(jī)器人：在功能上，擁有人性化問答、智能化學(xué)習(xí)、細(xì)致化用戶管理、個(gè)性化配置、全方位實(shí)時(shí)監(jiān)控、深度數(shù)據(jù)分析挖掘、多渠道管理系統(tǒng)和定制拓展接口八大功能模塊，智能機(jī)器人的線將豐富Udesk原有的產(chǎn)品功能，為企業(yè)提供更為完善的服務(wù)；Udesk于2015年4月獲得DCM投資的300萬美元A輪融資，并于四個(gè)月后獲得君聯(lián)資本領(lǐng)投,DCM跟投的3000萬元人民幣的A+輪融資，預(yù)計(jì)在2016年Udesk會(huì)獲得快速發(fā)展，并仍將處于補(bǔ)缺者象限。

環(huán)信移動(dòng)客服是基于IM產(chǎn)品進(jìn)而研發(fā)出的一套新的產(chǎn)品體系，在市場(chǎng)層面；環(huán)信通過多年IM產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)擁有了非常強(qiáng)大的信息處理能力，并且贏得了市場(chǎng)中企業(yè)的認(rèn)可，通過環(huán)形自身積累的用戶資源和品牌影響力，能夠快速的推廣自身的移動(dòng)客服產(chǎn)品；在產(chǎn)品功能層面，通過歡迎詞、軌跡跟蹤、自動(dòng)回復(fù)、富媒體消息交付、常見問題及自動(dòng)回復(fù)、極簡(jiǎn)集成、移動(dòng)端能力極致優(yōu)化等功能，提升企業(yè)服務(wù)水平，通過功能強(qiáng)大的客服工作臺(tái)，提升客服代表工作效率，讓企業(yè)與客戶的溝通更順暢；通過實(shí)時(shí)監(jiān)控，歷史抽查，KPI考核構(gòu)成全方位質(zhì)檢，為客戶人員的考核提供歷史依據(jù)，通過精準(zhǔn)的用戶畫像來提升客服的營銷成功率，并且提供開放的API接口，使得環(huán)信移動(dòng)客服能夠很好的兼容企業(yè)其他類型服務(wù)，大大提升了產(chǎn)品的兼容性，預(yù)計(jì)2016年環(huán)信移動(dòng)客服將處于補(bǔ)缺者象限中領(lǐng)先的位置。

美洽是一個(gè)為企業(yè)提供整合多渠道信息并進(jìn)行實(shí)時(shí)在線客服服務(wù)的平臺(tái)。可通過移動(dòng) APP、手機(jī)網(wǎng)站、桌面網(wǎng)站、微信、微博、二維碼等方式接入；同時(shí)為商家提供客服人員信息管理、工作統(tǒng)計(jì)、客戶對(duì)話數(shù)據(jù)分析等功能。2015年10月，美洽宣布完成 500 萬美元 A 輪融資，由晨興創(chuàng)投領(lǐng)投，Infinity Venture Partners 跟投，預(yù)計(jì)2016年美洽會(huì)獲得穩(wěn)健的發(fā)展，并仍將處于補(bǔ)缺者象限。

小能客服是一款智能客服平臺(tái)，小能客服能夠統(tǒng)一接待來自Web網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、APP、電話、表單、郵件等渠道的客戶問題，并整合同一客戶在不同渠道的碎片化行為，更好的理解客戶意圖，支持客服人員通過移動(dòng)終端應(yīng)答客戶問題，并且具備呼叫中心功能，方便電話溝通，并且具有豐富的知識(shí)庫，能夠?qū)崿F(xiàn)智能應(yīng)答；能夠根據(jù)顧客等級(jí)、訪問深度、關(guān)鍵購買行為、停留時(shí)長(zhǎng)等參數(shù)實(shí)時(shí)運(yùn)算，找到最佳顧客；集成工單功能，無縫銜接CRM，并且利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖掘用戶的購買行為，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，目前，小能客服于2014年獲得了軟銀賽富投資的千萬美元A輪融資。預(yù)計(jì)在2016年小能客服仍將處于補(bǔ)缺者象限。

智網(wǎng)達(dá)是臺(tái)灣宏達(dá)電HTC旗下的控股公司，其中包括智能客服解決方案，通過線上智慧服務(wù)與機(jī)器人APP提供全面的服務(wù)資訊，進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，通過匯集用戶問題，用戶習(xí)慣，用戶行為等信息，建立完善的知識(shí)庫，提供一個(gè)包括知識(shí)庫、智能服務(wù)、機(jī)器人應(yīng)用程序、輿情監(jiān)控等服務(wù)的智能客服平臺(tái)，預(yù)計(jì)2016年智網(wǎng)達(dá)仍將處于補(bǔ)缺者象限。

欲了解云計(jì)算市場(chǎng)更多內(nèi)容，請(qǐng)關(guān)注易觀智庫官方微信或致電客服4006-515-715。