近日，易觀分析發布《保險APP適老化服務評測分析》報告（以下簡稱“報告”），具體分析并展示了截至2022年5月保險公司自營APP（智能手機應用程序）適老化改造的情況。報告從6個維度、145個細分指標全面評價保險APP整體服務及相關重要環節適老化改造情況，助力保險機構對標分析和精準優化。

六大維度分別從不同指標對保險APP進行評測，包括感官指標（23%）、操作指標（22%）、反饋指標（18%）、性能指標（16%）、個性化指標（11%）和可理解指標（10%）。上述指標權重會根據APP活躍情況、適老化版本迭代升級情況實時調整。

報告指出，整體來看，保險APP六大維度中，性能指標得分情況較好，但還普遍存在缺少老年用戶專屬安全引導等問題，大多直接沿用標準版相關設置；在可理解指標、感官指標和操作指標方面，普遍存在改造不深入，大多適老化設計僅停留在“做到”而未“做好”，缺少從老年用戶實際需求出發思考改進方向；對于反饋指標，當前老年用戶總體較少且兩極分化嚴重，各APP還有較大提升空間；在個性化指標方面，老年版缺失情況普遍。具體來看，主要存在以下幾方面問題：

適老化改造多在APP首頁。感官指標主要分為可感知性和美觀度兩方面。在可感知性方面，主要評測的是頁面字體的放大、視覺效果的清晰度等。各APP將改造重點放在首頁，不太關注功能界面。感官指標得分超60的APP，在基礎界面做了放大處理，但對產品詳情界面、保單詳情界面、登錄界面、活動界面等基本未做改造。在美觀度方面，主要評測的是針對老年版的專門設計，主題顏色、裝飾等是否符合老年群體喜好等。各APP老年版主題大多延續標準版，未專門針對老年版進行設計。

操作流程可再精簡。操作指標主要從可操作性和便捷性兩方面進行評測。老年用戶能否便捷切換到適老版，是否可以方便快速地找到并使用各功能，交互方式是否多樣、布局是否合理等都是考察重點。從整體看，各APP操作指標得分情況一般，便捷性還有較大的提升空間。從個體看，中國人壽、平安好生活、平安金管家和眾安保險APP適老版便捷性體驗更佳，中國人壽在首頁增設的語音操作功能更符合老年用戶使用習慣。通過觀察操作指標得分較高的APP適老版首頁，共同改造的方向包括：精簡操作流程、突出老年用戶常用功能感興趣的資訊及權益、突出客服功能、在具體功能界面布局關聯操作等。

需關注APP用戶經營。報告認為，保險公司需關注APP用戶經營。反饋指標主要依照易觀千帆及百度指數、應用商店評分等渠道提供的數據，從用戶活躍度、用戶黏性、應用商店評分、百度指數等維度綜合量化用戶評價。線上數字用戶經營不足可能會影響未來與用戶的連接與溝通、營銷觸達效率，甚至長期可能影響整體品牌美譽度。

手機兼容性、安全性待優化。性能指標主要評測APP兼容性、流暢度和安全性。報告認為，目前各APP安全性、流暢度表現較好，但兼容性存在不足。從評測結果看，部分APP使用流暢度有待優化，如某保險公司APP啟動用時較長、返回上一級直接跳回首頁、同樣的彈窗內容不斷彈出。部分功能加載不順暢、返回上一級菜單的交互形式不統一或直接跳轉首頁幾乎是各APP共有的問題。在安全性方面，各APP可保障基礎的安全設置，如刪除廣告插件、刪除誘導類按鈕、操作安全提示等，但大部分APP忽略了專屬安全鍵盤、老年用戶安全設置引導以及安全教育等。

APP缺少老年專屬服務。報告認為，目前各APP僅保留了部分適老化服務功能，缺乏專屬服務優化。個性化指標主要評測的是APP針對老年群體的專屬設置，包括專屬功能、專屬產品及專屬權益等三方面。該指標評測的方向是各APP差異化競爭優勢部分。從整體看，個性化指標在六大指標中平均得分最低，這是各APP適老化改造易忽視的方向。大部分APP在考慮適老化改造時，把重點放在如何做減法上，但忽略了老年群體專屬服務需要。人保壽險管家從老年群體實際需求進行個性化的改造，刪減了不相關產品和服務，突出更適合老年群體的資訊和權益，并打造專屬放天鏡功能，增加了老年版特色。

操作引導易被忽視。報告認為，忽視操作引導、理解幫助是部分APP改造的缺陷。可理解指標主要評測APP內圖標、文字語言等是否易被老年群體理解，同時還評測APP是否設置引導機制、操作反饋、理解幫助等功能。從結果來看，可理解指標的得分情況在六大指標中相對較好。對于基礎設置，如圖標直觀清晰、語句簡單易懂、不使用網絡新詞、圖標附帶文字說明等，各APP基本都符合要求；但操作引導設置，則易被各APP忽略，人保壽險管家、中國人壽、中國人保和前海人壽關注了這方面的優化，但總體上對該指標的改造各有側重，尚缺乏全面性。

據了解，本次報告評測對象為保險公司排名靠前且進行了較完整適老化改造的APP，包含平安金管家、中國人壽壽險、中國人保等11個APP，后續還將根據適老化改造情況實時跟蹤分析。

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