當(dāng)前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為構(gòu)建現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系的重要引擎。作為支撐現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，銀行業(yè)緊跟時(shí)代步伐，不斷壯大自身科技力量。與此同時(shí)，國家“十四五”規(guī)劃綱要提出，加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國，進(jìn)一步促進(jìn)了各家商業(yè)銀行錨定數(shù)字化轉(zhuǎn)型賽道，不斷優(yōu)化金融科技布局、提升金融服務(wù)效能，打造金融與數(shù)字政務(wù)、數(shù)字產(chǎn)業(yè)、數(shù)字民生所緊密融合的“數(shù)字共同體”。在賦能數(shù)字政務(wù)方面，商業(yè)銀行積極探索與社保、工商、政法等政府機(jī)構(gòu)聯(lián)合，輸出“行業(yè)+金融”一站式服務(wù)，在銀行端實(shí)現(xiàn)了政務(wù)便民場景體系，在政府端助力了“數(shù)字政府”的服務(wù)升級。

一、商業(yè)銀行發(fā)展政務(wù)便民服務(wù)必要性分析

近年來，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，貫徹落實(shí)黨中央要求，從“力爭更多事項(xiàng)在網(wǎng)上辦理”到“實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦理”，從“客戶少跑路”到“數(shù)據(jù)多跑路”，讓企業(yè)和客戶辦事更方便快捷，為企業(yè)和客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)積極布局政務(wù)服務(wù)場景建設(shè)，推動(dòng)“金融+政務(wù)”發(fā)展，一方面有利于簡化辦事流程，提高金融服務(wù)效率，促進(jìn)線上線下融合，拓展金融服務(wù)渠道；另一方面有利于信息資源互認(rèn)共享、打通信息孤島，提高金融服務(wù)透明度，提升民生服務(wù)的溫度與質(zhì)感，增強(qiáng)用戶的獲得感、幸福感和安全感。

隨著數(shù)字化新業(yè)態(tài)的加速涌現(xiàn)，作為最大的數(shù)字生活開放平臺，支付寶積極與政府合作，整合政務(wù)服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)直連，讓市民足不出戶，可在網(wǎng)上辦理所需要的政務(wù)服務(wù)。目前，支付寶“城市服務(wù)”已升級為“市民中心”，向300多個(gè)城市的市民提供機(jī)動(dòng)車違法查詢、診療掛號、出入境辦證等各種當(dāng)?shù)卦诰€服務(wù)。此外，支付寶還推出“中國政府服務(wù)平臺”小程序，對接政府服務(wù)事項(xiàng)，例如，電子社保卡、學(xué)歷證書查詢、職業(yè)資格證書查詢等，小程序的上線，不僅提升辦事效率，還讓用戶體驗(yàn)更加便捷安全的同時(shí)，助力推動(dòng)數(shù)字政府的建設(shè)。

與此同時(shí)，商業(yè)銀行也充分發(fā)揮走在科技應(yīng)用最前沿的優(yōu)勢，加快推動(dòng)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，利用各類新興技術(shù)搭建平臺、豐富場景，實(shí)現(xiàn)線上化、智能化、個(gè)性化和生態(tài)化。近年來，隨著生態(tài)場景布局漸成行業(yè)共識，商業(yè)銀行將自身產(chǎn)品和服務(wù)有效鏈接到政府服務(wù)生態(tài)價(jià)值鏈上，通過手機(jī)銀行與政府部門合作，實(shí)現(xiàn)非金融場景服務(wù)，帶動(dòng)業(yè)務(wù)多元增長。商業(yè)銀行以“金融+科技”為政府服務(wù)賦能，不斷創(chuàng)新融合政務(wù)服務(wù)與金融服務(wù)，通過場景互通形成生態(tài)，打造差異化競爭力。例如，北京銀行與北京市人力資源和社會(huì)保障局進(jìn)行了接口對接，通過渠道交互、數(shù)據(jù)引入、系統(tǒng)對接等方式，延伸政務(wù)服務(wù)渠道，深化垂直政務(wù)領(lǐng)域合作，提高業(yè)務(wù)辦理效率，以科技力量賦能數(shù)字經(jīng)濟(jì)，為場景建設(shè)提供強(qiáng)有力支撐，助力智慧城市建設(shè)。

二、上市商業(yè)銀行政務(wù)便民服務(wù)實(shí)踐盤點(diǎn)

近年來，上市商業(yè)銀行作為銀行業(yè)標(biāo)桿，在政務(wù)便民場景中持續(xù)探索創(chuàng)新，打造多元場景服務(wù)。在場景布局方面，隨著“金融+生活”的理念不斷深入，上市商業(yè)銀行便民服務(wù)場景已由最初的水、電、燃?xì)獾壬罾U費(fèi)，擴(kuò)展至政務(wù)、醫(yī)療、出行、教育等日常生活領(lǐng)域，為用戶提供了一站式、多樣化生活便民服務(wù)。在用戶體驗(yàn)方面，手機(jī)銀行便民場景的服務(wù)豐富度在不斷提高，在覆蓋高頻服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶使用需求，不斷探索挖掘新的服務(wù)場景，為用戶提供更便捷、更人性化的極致體驗(yàn)。在服務(wù)創(chuàng)新方面，如北京銀行“京彩生活”APP “政務(wù)惠民專區(qū)”，向社保繳費(fèi)人員開放了 10 項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)權(quán)益的查詢下載功能，并高效整合了醫(yī)保、公積金、在線購藥、生活繳費(fèi)、普惠金融等多項(xiàng)惠民、便民服務(wù)，通過社保、醫(yī)保加生活繳費(fèi)、健康服務(wù)的組合，解決傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中客戶存在的知識盲區(qū)，一站式滿足用戶的便民生活需求。

總體來看，各家手機(jī)銀行政務(wù)便民場景豐富度在不斷提高，除日常生活繳費(fèi)便民服務(wù)外，上市商業(yè)銀行借助自身資源與科技手段，圍繞政務(wù)、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域不斷深入，拓展服務(wù)半徑，為用戶提供一站式便民服務(wù)。

（一）國有大行：為滿足用戶多樣化的辦事需求，構(gòu)建生活服務(wù)繳費(fèi)平臺

以建設(shè)銀行為代表的國有大行，為使用戶生活更加便捷，率先打造了手機(jī)銀行“悅生活”平臺。近年來，隨著用戶需求的變化，平臺服務(wù)也在不斷升級創(chuàng)新，已由最初的水、電、燃?xì)獾裙彩聵I(yè)繳費(fèi)，擴(kuò)展至醫(yī)、食、住、行、游、學(xué)、玩等日常生活領(lǐng)域，致力于為用戶提供一站式、多樣化的生活繳費(fèi)服務(wù)，打造極致的用戶體驗(yàn)，讓銀行服務(wù)更輕盈、更便捷、更有溫度。

目前，建設(shè)銀行手機(jī)銀行“悅生活”平臺已為用戶提供了生活繳費(fèi)、學(xué)校教育、商旅服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、醫(yī)療健康、車主服務(wù)、美食娛樂等多種政務(wù)便民服務(wù)場景，累計(jì)70余類4000多項(xiàng)服務(wù)。

（二）股份制銀行：利用自身在金融科技領(lǐng)域的優(yōu)勢，積極創(chuàng)新“金融+政務(wù)”服務(wù)新模式

以招商銀行為代表的股份制銀行，近年來，以承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、解決民生問題為立足點(diǎn)，打造“金融+政務(wù)”服務(wù)新模式。招商銀行將政務(wù)服務(wù)功能嵌入手機(jī)銀行，設(shè)立“便民服務(wù)”模塊，用戶登錄手機(jī)銀行便可實(shí)現(xiàn)政務(wù)事項(xiàng)“指尖辦理”，如醫(yī)保、社保、公積金、交通罰款等與日常工作、生活密切相關(guān)的政務(wù)便民服務(wù)。

（三）中小上市銀行：利用自身金融優(yōu)勢，打造具有本行特色的政務(wù)便民場景

以北京銀行為代表的中小上市銀行積極探索創(chuàng)新，主動(dòng)推動(dòng)金融力量與社會(huì)資源整合，圍繞政務(wù)惠民、城市出行、工會(huì)服務(wù)、醫(yī)療保障、便民繳費(fèi)等方面，構(gòu)建“金融+政務(wù)”特色生態(tài)場景。

針對社保繳費(fèi)需求，北京銀行聯(lián)合北京市稅務(wù)局，在“京彩生活”手機(jī)銀行上開通了自助繳費(fèi)功能，靈活就業(yè)人員及城鄉(xiāng)居民無需簽約扣款協(xié)議，就可以在社保查詢繳款日通過手機(jī)銀行主動(dòng)查詢繳款，涵蓋職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)（個(gè)人繳納）和養(yǎng)老/失業(yè)保險(xiǎn)，錄入繳費(fèi)人相關(guān)信息后，系統(tǒng)將自動(dòng)查詢繳款情況，幫助繳費(fèi)人完成繳費(fèi)，并支持繳費(fèi)記錄查詢；此外，城鄉(xiāng)居民還可以通過手機(jī)銀行進(jìn)行城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)申報(bào)，大大方便了參保人的社保繳費(fèi)操作。

針對民生保障服務(wù)，北京銀行與北京市人力資源和社會(huì)保障局完成了接口對接，在“京彩生活”手機(jī)銀行上搭建了政務(wù)惠民專區(qū)，包括社保權(quán)益查詢、政務(wù)互動(dòng)、便民服務(wù)、醫(yī)保大廳、普惠金融、金融資訊在內(nèi)的8大模塊，市民可自助登錄查詢各類社保權(quán)益信息、辦理常見的民生消費(fèi)業(yè)務(wù)，讓廣大居民有事就能“線上辦、馬上辦”，在拓寬了行政服務(wù)辦理渠道的同時(shí)，優(yōu)化了查詢、管理和服務(wù)的一站式體驗(yàn)。

針對居民醫(yī)保需求，北京銀行在“京彩生活”手機(jī)銀行政務(wù)惠民專區(qū)中集成了醫(yī)保大廳，用戶可以方便地查詢自己名下的醫(yī)保余額及明細(xì)，還能申領(lǐng)醫(yī)保電子憑證，實(shí)現(xiàn)居民“看病不帶卡”。此外，還設(shè)立線上7x24小時(shí)藥房，支持購藥極速送達(dá)，為居民提供優(yōu)質(zhì)的健康管理服務(wù)。

針對北京市工會(huì)會(huì)員需求，北京銀行與北京市總工會(huì)合作，在“京彩生活”手機(jī)銀行中建立工會(huì)專區(qū)，整合會(huì)員權(quán)益、特色活動(dòng)、專屬產(chǎn)品、京行服務(wù)等功能，提升了會(huì)員服務(wù)獲得便捷度和體驗(yàn)感。專區(qū)設(shè)置“普惠型保障”及“會(huì)費(fèi)型保障”模塊展示市總工會(huì)的會(huì)員互助保障內(nèi)容和理賠流程，“會(huì)員權(quán)益”模塊整合市總工會(huì)“十大品牌”及北京銀行“十全服務(wù)”，“工會(huì)會(huì)員日”模塊提供北京銀行專屬的周二會(huì)員日活動(dòng)直達(dá)入口，“專屬產(chǎn)品”匯集“京惠存-工會(huì)金”、醫(yī)保關(guān)聯(lián)、數(shù)字人民幣等特色產(chǎn)品及服務(wù)。據(jù)悉，后續(xù)雙方還將進(jìn)一步深化系統(tǒng)對接，擴(kuò)大服務(wù)種類，打造金色工會(huì)服務(wù)品牌。

易觀分析認(rèn)為，目前政務(wù)便民服務(wù)中，各地政府持續(xù)發(fā)力本地政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，并收集匯總了不同客群的剛需服務(wù)場景，如針對個(gè)人的生活繳費(fèi)、教育醫(yī)療、醫(yī)保社保、城市交通等，如針對企業(yè)的工商稅務(wù)、招投標(biāo)等。面對如此多的場景和用戶需求，上市商業(yè)銀行應(yīng)積極對接政府，以手機(jī)銀行為載體，將金融服務(wù)融入政務(wù)場景當(dāng)中，借助金融科技手段，賦能數(shù)字政府建設(shè)。

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